服务无小事 润物细无声——广发银行聚焦客户痛点践行为民初心小记

“在教我操作的近两个小时过程中，你们两位青年员工没有透露出丝毫的厌倦和抱怨，她们的工作热情、耐心和责任温暖了我的心”，这是广发银行南昌分行一位七旬长者客户在参加“星客户，好生活”活动后以书信方式记录下当时的感受。

树高千尺，根植人民。广发银行始终坚持“以人民为中心”发展思想，深耕客户经营，将客户体验作为提升服务品质的第一要义，聚焦客户痛点难点问题，不断积极探索创新，持续丰富“三尺柜台”和“网点阵地”的服务内涵，全面提升金融服务的广度、深度和温度。

服务客户“零距离”

广发银行从空间和时间两个维度打造立体化的服务体系，搭建与客户心心相连的服务纽带。

“这里是惠城区江南街道，有一位先生，患有精神疾病，急需办理社保卡用来领取生活补贴......”接到社区工作人员的电话之后，广发银行惠州市民服务中心支行立即启动“心服务”方案，约定好上门服务时间，便携带制卡设备前往客户家中，从接到诉求到现场成功制卡不到半天时间，社区工作人员连连赞许这高效贴心的服务。2023年以来，广发银行惠州分行提供类似的上门服务30多次，为行动不便的独居长者、身患残疾的客户等特殊群体办理银行业务，真正将“我为群众办实事”办到百姓的心坎上、心窝里。

一位港澳客户前来广发银行昆明分行提取20年前存入的信用卡保证金，在业务凭证缺失、证件信息不全的情况下，广发银行总行运营和科技部门临时组建特殊服务专班，技术人员调取历史资料，业务人员逐项翻阅历史记录查找到当年的交易信息，在3天内成功帮助客户取回保证金。

在线服务“云柜员”

“开户难、开户慢、开户繁琐……”这是客户常常关注的话题。为有效落实“放管服”改革要求，广发银行经过深入调研、反复论证，2020年以来，创新“云柜员”在线服务模式，以有效防控风险为前提，在智汇柜台等业务渠道上通过远程视频连线、认证和人机互动，有效打破地域与场所藩篱，使金融服务实现客户线上互动，尤其在新冠疫情期间，这种“无接触金融”服务，为保民生稳民心打造了坚强后盾。

近两年“云柜员”又添新本领，依托7×24小时“云柜员”实时在线服务模式，专设“账户服务”党员服务队，支持客户在通过开户预审核及现场面对面资料核验后，使用“云柜员”真人视讯互动，自助完成业务审核、资料查验、账户开立及产品签约。此外，还创新推广企业客户官网、微信预约开户等举措，为客户提供专业化账户服务。目前，广发银行超过90%企业客户已选择电子渠道预约开户，实现智能填单、预先审核、在线查询进度等功能，单位客户仅需签署开户申请书、账户管理及产品签约综合管理协议，加盖印鉴卡，即可“一站式”办理开户及产品签约。

爱心托举“夕阳红”

在推进网点数字化、智能化转型的同时，广发银行的适老化服务并未弱化，而是坚持传统服务与智能创新“两条腿走路”，各营业网点均设置长者客户绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅以及老花镜等设施，例如广发银行肇庆分行挂牌成立了全行首家“长者银行”网点，每当遇到因特殊情况无法前来的长者客户时，分行网点都会竭诚提供“上门服务”，通过现场见证的方式满足客户诉求。与此同时，广发银行倾力帮助长者跨过“数字鸿沟”，一方面，智能机具新增长者专属菜单，实施界面更简洁、字体放大镜等适老化改造，让智能银行“更友好”；另一方面持续优化长者高频交易，让长者的智能银行“更易用”。现已实现最快5分钟快速开卡、绑定微信/支付宝、开手机银行等功能一步办妥；基金购买交易时增加长者风险提示，避免误操作；长者费用减免标签，支持系统自动识别减免费用等。

作为首批获得个人养老金业务资格的金融机构，广发银行积极参与国家养老第三支柱的建设工作，2022年底第一时间在各对客渠道实现个人养老金账户从开户、缴存到产品投资、转移和销户的全链路功能。目前广发银行已累计服务超过100万个人养老金客户，全行智能机具均已上线个人养老金专区，客户可在任一营业网点或者直接使用手机银行便捷办理个人养老金业务。后续广发银行将进一步完善养老金金融服务体系，提升综合金融养老服务能力。

反假币有“利器”

近期，珠海某企业因业务交易收取较多现金，工作人员误收假币情况时有发生，情急之下向广发银行求助。

“您不用担心，让我们仔细看看您手上的这些现金。”广发银行珠海斗门支行立即协助客户鉴别真伪、办理了假币收缴手续。授人以鱼不如授人以渔，他们还主动到企业实地为收费员们开展反假防伪知识专题宣讲，解决了客户的后顾之忧，赢得客户的广泛好评。

金融科技让假币无所遁形，广发银行通过研发冠字号码综合应用管理系统，已对全行网点收缴的假币冠字号信息进行整合，建立近九万数量级的“假钞冠字号信息库”，网点柜员在办理现金收付业务时，后台系统可实时比对冠字号假币信息库，秒级弹出预警界面，准确、快速识别和堵截假币。截至2023年9月，已成功堵截假币1854张，有效防范假币误收误付风险，切实保护金融消费者的合法权益。

群众无小事，点滴暖民心。多年来，广发银行将全心全意为群众办实事融汇于日常经营管理，贯通于全行上下。未来，广发银行将深入履行金融央企成员单位的使命和担当，坚持以高质量服务助推高质量发展，为守护人民美好生活持续贡献广发力量。

责任编辑：wb001

文章来源：http://finance.72177.com/2023/1012/4585354.shtml