大促过后 谁来为售后“埋单”

如今，网上购物的相关服务和管理越来越完善，但在“双十一”等大型促销活动后仍暴露了不少售后问题，各大电商平台的售后服务质量也是参差不齐。

“同一种产品，出现同一种问题，不同购物平台售后服务差别不小。”市民宋女士在“双十一”和“黑五”期间分别在两家大型电商平台上购买了某品牌燕麦奶，因为是利乐包装奶制品，难免出现个别挤压破损渗漏的情况，但两家平台给出的解决方案却截然不同。“其中一家平台购买的燕麦奶中有一盒漏了，联系客服上传凭证后马上就把这盒奶钱退了。后来在另一家平台遇到了同样的问题，我联系门店客服，门店让联系平台客服，结果平台又让我找门店，几番推来推去后，平台客服表示只有把一整箱奶退回一个方案，不能只退其中一盒。关键是每盒奶都是用单独充气塑料包装好后送来的，我已经拆箱并且把包装都扔掉了，如果再一起退回去，这一箱奶肯定是被挤坏浪费了，所以反复沟通无果后，我就自认倒霉了。”宋女士无奈地说。

除了客服存在不完善的地方，一些消费者表示，大促过后无法享受7天无理由退货服务。据了解，“双十一”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者买到有问题商品的概率增加。由于《消费者权益保护法》规定“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理下单，然而，在退换货时往往会遇到麻烦。比如，商品出现质量问题，由于消费者没有证据，商家多次推诿不作为导致商品超过7天退货周期，无法退换货。再如，商品本身有问题，消费者要求退换货却需支付运费，或者消费者因遇问题商品造成损失需沟通处理，但商家一线客服处理范围及赔偿权利较小，需向上级反映，沟通时间过长导致超期。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商行业在经历多年的竞争与迭代后，如何提升服务体验，已经成为经济增长与机构升级的新方向，不重视服务的商家将被消费者和市场抛弃。他认为，“商品+服务”一体化是大势所趋，各平台都在开拓新的“潜在服务需求”，比如，有生鲜平台推出“如果商品不新鲜，平台只退款，不退货”服务，也有平台承诺“24小时内处理完成退款”等，“这些都说明电商服务体验在发生内卷，但这种内卷是值得鼓励的，它证明了服务将成为行业竞争力的重要组成部分。”曹磊说。（津云新闻编辑孙畅）

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