天津12345热线启用两个月 群众离不开的贴心管家

根据《天津市人民政府办公厅关于印发天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，2021年6月11日零时起，天津12345政务服务便民热线正式启用，这标志着全市已建立起集成式政务服务诉求“一号响应”机制，初步实现企业群众拨打12345一个号码，就可以解决各方面诉求，一举化解了企业群众拨打多个号码找多个部门费时费力的困境，大大减轻企业群众的负担，降低办事成本。

12345热线启用以后，市政务服务办迅速行动，协调各区、市级各部门，加快热线归并优化，统一热线服务标准，完善工单转派机制，加强话务知识培训，推进系统升级改造，打造受理平台、处置平台、监督平台，使热线接得更快、分得更准、办得更实。7月12日本市突降暴雨，群众普遍咨询路面积水排水、交通出行等问题，12345热线启动应急预案，灵活调派话务座席，全员上岗支撑，及时答复群众诉求，群众反映道路积水问题立即转派承办单位，相关部门工作人员第一时间到达重点积水点位，疏通清理，引流排水，快速恢复道路通行。市防控指挥部调整本市疫情防控策略后，12345热线同步更新知识库疫情防控政策信息，迅速开展话务人员培训，很多市民来电咨询天津疫情防疫政策，热线话务员根据知识库最新疫情防控信息及时答复，市民纷纷给出满意评价。

12345热线启用两个月来，共受理政务服务类诉求172.67万余件，座席评价满意率99.47%，热线官方微信、微博、网站等媒体总计发布信息2663条，总阅读量1393.48万人次，受到了社会的普遍关注和好评。（津云新闻记者吴宏）

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