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京津城际13年:“中国第一条高铁”到底厉害在哪儿?

2021年08月03日 12:22

一班京津城际列车缓缓减速,驶入站台,这种熟悉的景象,天津客运段的徐颖已看过十三年了。

2008年8月1日,第一班京津城际列车首发时,徐颖是那班列车的列车长,如今她已成为京津城际车队队长,见证了十三年间,京津城际从和谐号换成复兴号,见证了乘务员制服前后换了九套,更见证了天津客运段一路走来,以京津城际为起点,开枝散叶,逐渐发展为津沪、津福、津秦多支高铁车队,在中国高铁版图上发挥着越来越重要的作用。

左为和谐号列车,右为复兴号智能动车组列车

京津城际铁路的历代制服

短短30分钟旅途

他们这样体现服务质量

过去的十三年间,中国高铁从最初的运营里程120公里,增长到如今的3.9万公里,这个“最初”的120公里,指的就是2008年8月1日正式开通的中国第一条高铁线路——京津城际铁路。

一条高铁线路的维持,需要多个部门协同配合,缺一不可。对此,中国铁路北京局集团有限公司天津客运段(下文简称天津客运段)副段长周斌在天津站一处站台上娓娓道来。

天津客运段副段长周斌

“就拿眼前这几平方米的站台来说,里面蕴含着铁路行车系统多个单位的协作。比如列车在车站的调度是车务段负责,负责火车头的是机务段,不包含火车头的列车车辆则归属车辆段,我们下方的铁轨归工务段负责,头顶的电网归供电段,站台的信号灯和指示牌归电务段……铁路分工的精细,可见一斑。而我们客运段的工作,则是旅客列车的服务,换言之,是和广大旅客接触的工作,直接关系到旅客的乘车体验。”

复兴号智能动车组列车车头

在天津站,行色匆匆的旅客中很少有人知道,天津客运段京津城际车队的办公区就在站内,这里随时有车队班组待命。十三年的高铁服务让这支车队养成了快速机动的能力,有了一套成熟的作业标准——一旦有任何情况,值班班组能在5分钟内到站台就位,即便算上备齐各项备品的时间,就位时间也不会超过10分钟。

然而,这套行之有效的作业标准绝非一蹴而就,作为全国第一条真正意义上的高铁,京津城际车队见证了中国高铁服务的演化,自身也在这一过程中逐渐提升。

“在高铁列车出现之前,我们这些乘务人员大多服务于普速列车,很多如今高铁上习以为常的服务知识,都是从我们这一批人开始培训和发扬光大的。”徐颖说道。她至今还清楚记得,2008年京津城际即将开通前,她和同事们前后经历了多达六七轮针对高铁服务的培训,甚至有瑜伽老师和化妆老师专门来教形体和妆容。服务内容上,从巡视一节车厢要迈出多少步,到高铁卫生间的卷纸要抻出几厘米长度;从与旅客交流的音量要保持多少分贝,到根据实时天气把空调调节到多少度;从习惯了普速列车里端着暖水瓶给旅客倒水,到高铁上转变为指引旅客按键取水,那么多的不一样,那么多的新事物,让这批列车员既新奇,又荣幸。

京津城际车队队长徐颖

京津城际列车的礼仪培训

诸般不同,需要列车员自己寻找办法。现如今,人们已习惯了30分钟便抵达终点的京津城际,而在十几年前,这样的短途城际旅行尚不多见。如何在短短半小时里体现出服务质量,这让乘务人员犯了难。又要巡视车厢,又要观察旅客需求,正如乘务人员脚下这辆以350km/h的速度飞驰在铁轨上的城际列车一样,高铁服务也在飞速适应着这个崭新的速度。

“我现在还记得,当时为了节约给旅客发水的时间,一包12瓶的矿泉水,我们把塑料包装倒转过来,用小刀划个叉,再一个翻转,瓶装水就都出来了。可别小看这节约的几秒钟拆包装的时间,整个列车所有旅客忙下来,可能就省出几十秒到几分钟,当时高铁初开,每个人都在想服务招法,想新点子,就细致到这个程度。”天津客运段乘务科副科长谢浩回忆道。

天津客运段乘务科副科长谢浩

服务理念也在这些年间逐渐变化,如果说以往的火车服务给人的印象大多数是“瓜子饮料矿泉水”的叫卖声和验票、提醒到站、打扫卫生的声音,高铁则由于旅途较短、商务出差多,很多旅客更希望能获得休息环境。基于种种铁路上的新变化,天津客运段也提出了“有需求,有服务;无需求,不打扰”的服务理念,这不仅在京津城际上实行,更被推广到了津沪、津福、津秦等多支天津客运段的高铁车队。

“列车其实就像个小社会,每个人对‘适度’服务的理解都是不一样的,从帮熟睡旅客拉下窗帘,到给准备吃药的旅客送上水,要做到这些,需要的是乘务人员经年累月的细致观察和思考。30分钟说短很短,但说长也长,足够我们展现出自己的服务态度。”谢浩说道。

“京津城际,寄托了我的整个青春”

现年38岁的王爽是京津城际车队有名的“全勤车长”,从25岁到现在,她几乎从未请过假,全身心扑在列车服务上。同事们开玩笑地计算过,按照京津城际列车普遍的8节车厢结构计算,十三年来,她在城际列车上巡视所步行的距离,已经足足能绕地球两圈还多了。

“全勤车长”王爽在京津城际刚开通不久时的照片

“不夸张地说,十几年来,京津城际寄托了我们的整个青春和热情。”王爽说道。

王爽的话所言非虚,虽然已过去多年,但想起高铁上第一次尝试办活动的情景,王爽和京津城际车队的同事们都觉得宛如昨日,回忆中充斥着大量鲜活的细节,对列车工作发自内心的热忱可见一斑。

“2009年5月10日是那年的母亲节,也是京津城际运行快满一年的时间。我们天津客运段决心做一件开创性的事,就是在高铁列车上办一次主题活动,并选取了母亲节‘感恩母爱深情’这个主题。”王爽和其他车长一起回忆道,“我现在还记得,我们当时请人设计了丝带和鲜花,准备在车上赠送给成为母亲的那些旅客。当时我们对做活动还不熟练,光打包装就忙了几乎整整一宿,后来就那么住在了车队里,连装礼品的篮子,都是临时从水果店里买的。现在想来当时的情景,有些手忙脚乱,却又很开心,可以说又紧张又兴奋。”

京津城际列车上的“感恩母亲节”活动

后来,那次母亲节活动取得了巨大成功,旅客的反响很好,也鼓舞了整个车队的信心。直至今日,天津客运段以及京津城际车队已经组织了“十一国庆共唱国歌”“发现最美铁路”“绿色环保,垃圾分类,京津城际伴您同行”等许多特色服务活动,许多活动根植于天津本地的文化中,让短短半小时旅途的京津城际,承载了文化传播的使命。

十余年来变化的

不仅仅是车型

2018年,在京津城际开通十周年之际,列车车型从最初的“和谐号”,换成我国自主研发、具有完全知识产权的“复兴号”,随之而来的是一系列肉眼可见的硬件提升:旅客信息有了手持移动终端,电茶炉有了安全开启设计,座椅间距和可调角度变大,座椅下的充电口增多,车内外显示屏提示座椅位置更加细致……

2021年6月25日,天津客运段津沪车队所服务的G5列车(北京-上海)更换了崭新的车型——复兴号智能动车组列车。记者登上这辆列车短短数分钟,就感受到了硬件的进一步升级:静音车厢的设置、USB充电口从脚下调整到前排座椅靠背、扫码付款的自动贩卖机、一等座可电动调节的脚踏板、商务座的手机投屏和无线充电……记者观察到,每一项提升的利用率都很高,明显契合了很多商务出行旅客的需求,静音车厢的良好秩序,也让人对长途高铁的乘坐环境有了全新的认识。

2021年7月底,G5列车(北京-上海)的一处车厢

复兴号智能动车组列车上,旅客可用前排座椅的USB充电口充电

复兴号智能动车组列车上的自动贩卖机

复兴号智能动车组列车上的扫码点餐

复兴号智能动车组列车上的商务座

但仍然有些变化,虽然不像和谐号升级复兴号、复兴号升级智能动车组列车那样明显,甚至一眼望去无法从列车上看出来明显痕迹,却清清楚楚地印在了十几年如一日工作的列车长和乘务员们的心里。

首先是京津之间“双城通勤”的旅客增多。随着京津冀协同发展不断加深,京津双城间人员交流日益密切,一份今年的《京津城际列车服务满意度调查》数据显示,京津城际的旅客中,每日、每周、每月往返的旅客占了64.34% “与国内其他高铁线路相比,京津城际一个很明显的特征就是商务客流较多,特别是往返于双城之间,采用高铁通勤的旅客不在少数。”

《京津城际列车服务满意度调查》的旅客统计

京津“双城记”的谱写,让很多服务多年的列车长和乘务员都认识了不少旅客中的“熟面孔”。“最近五六年,我就对一位经常乘坐京津城际往返两地的男旅客很有印象。他家在北京,要前往天津的于家堡工作。我总看到这位男士独自乘车,还经常选择同一节车厢,因此印象较深。几年间彼此脸熟后,我有时会送上茶水微笑示意,有一年中秋节,这位旅客给我带了两块月饼,我们还互道了祝福。”2008年开始就在京津城际列车上服务的王璐楠,讲述了这一段与京津双城奔波的旅客间的情谊。据车长们介绍,这样的旅客越来越多,特别是在武清站、滨海站陆续开通后,两个城市被城际高铁这条纽带联系得越发紧密。

另一个乘务人员们口中的变化,是京津城际上“重点旅客”身影的增多。所谓重点旅客,指的是老弱病残幼孕等需要重点照顾的旅客,在十几年前高铁初开时,甚至更早的普速列车时代,出行环境还不适合这类旅客安心踏上旅途,而十几年过去,情况已大为改善。

“以往配套设施不到位时,环境降低了特殊群体出行的信心。但这几年,重点旅客数量越来越多,甚至还常看到坐轮椅的人士、年幼的小朋友独自一人乘高铁出行,这种‘放心’,本身就是对我们服务的一种肯定。”徐颖说道。

为了服务重点旅客,乘务人员们想了很多办法。“重点旅客常有特殊需求,乘务人员为了提醒自己多关注,往往会把一个中国结挂在这些特殊旅客面前的座椅上,算是给自己提个醒,每次经过时就多问,多关心,取得了很好的效果。”王爽介绍道。

在儿童旅客的座椅前系上中国结

改变和关怀从未停止,最新的复兴号智能动车组列车上,记者还看到有专门车厢的座椅挂钩上印制了盲文座号提示,车厢平面图也用盲文做了标注。“应该说,对重点旅客的服务,是我们提升的一大重点,也是整个天津客运段工作的重点之一,我们有这个服务文化的传承。配合新型号列车硬件上的完善,我们的服务也会越来越好。”津沪高铁车队党总支书记杨程介绍道。

津沪高铁车队党总支书记杨程

复兴号智能动车组列车上,座椅挂钩增添了座位号提示

复兴号智能动车组列车上的盲文车厢平面图

复兴号智能动车组列车上的盲文座位号提示

从京津城际到四支高铁车队:

开枝散叶 各成特色

从拓荒者到领跑者,天津客运段所经历的不仅仅是京津城际铁路多年的平稳发展,更是以此为原点,拓展了津沪、津福、津秦等三支高铁车队,加上已有的京津城际车队,北京、上海、福州、秦皇岛、南京、郑州、济南、武汉、重庆……全国多个城市都已经有了天津客运段高铁班组服务的身影。

“随着中国高铁事业的蓬勃发展,我们的队伍陆续壮大。津沪、津福、津秦这几支车队,他们的书记和队长,基本上都曾在京津城际车队服务过。而从京津城际走出来的乘务人员,也毫不例外地都能在新的岗位、新的高铁线路上发光发热,这是我们天津客运段的骄傲,也是我们天津为全国高铁事业输送了人才,做出了贡献。”天津客运段党委副书记王志新说道。

各自发展成有规模的车队,服务也是各有特色。津福高铁车队党总支书记胡毅介绍道,服务特色往往展现在不经意的小地方,展现在细微小事上。

津福高铁车队党总支书记胡毅

“就拿车厢布置来说,小到车内卫生间喷香机的香味,我们都是精挑细选,找出最合适的味道。再如为了防止新冠病毒飞溅传播,我们会尽可能给旅客敞开的水杯提供杯垫盖住,这都是从细节处见热情的地方。”胡毅说道,“此外,津福高铁车队服务的长途高铁列车最南至广州,新冠肺炎疫情来临前还有直达香港西九龙的车次。为了更好地和旅客沟通,我们队里有熟习粤语的乘务员,在车队成员间组织了简单的粤语教学。还有乘务人员英语达到了专业八级水平,给车队成员英语的提升带来了很大帮助,这些最终都会反映在对旅客的服务中。”

业务上教学相长,特色活动也乐在其中。“今年五一黄金周,我们开展了微笑服务活动,在口罩上贴了笑脸,让佩戴口罩的乘务人员和旅客也能拉近彼此距离,甚至有丢了笑脸贴纸的乘务员,还自己用笔画了一个笑脸,特别可爱,在抗击疫情的氛围中,传达了一丝轻松和热情。”胡毅介绍道。

津福车队乘务人员在活动中将笑脸贴在口罩上

无独有偶,津秦高铁车队队长孟巍也介绍了因地制宜的服务招法:“我们服务的列车北至沈阳、大连、哈尔滨,西至太原、兰州、重庆等,都是较长时间的旅途。通往重庆、太原的路线多山,起伏大,隧道也很多,我们有时会组织旅客一起做防耳鸣操,还会给旅客的行李箱准备防滑垫。很多经验不只我们天津客运段在用,还通过很多培训、交流的机会,推广到了全国很多其他铁路上。”

津秦高铁车队队长孟巍

2008年8月,孟巍(左三)和班组在京津城际列车前合影

乘务员为旅客的行李箱安装防滑垫

突发危急显担当

那些铸就队伍的“关键时刻”

其实,高铁服务并不总是轻松的,多年的服务经历,让天津客运段每个列车长和乘务员都时刻做好准备,迎接可能的突发状况。

1993年出生的屠俊山是津沪车队的一员,目前担任G5列车的列车长。巡视列车时,屠俊山仿佛下意识地关好卫生间敞开的门、收好行李垂下来的带子,一切规范早已烂熟于心。但日常工作有条不紊的他,也曾在不久前遇到过一次应急处置。

津沪车队G5列车长屠俊山

乘务人员在整理旅客的行李

“今年3月的一天,21:50左右,我巡视列车时突然遇到一个孩子出现哮喘症状,而且孩子的父母没有携带药品。虽然这种情况在培训时已有预案,但真正遇到突发情况时,气氛还是挺紧张的。我赶忙冷静下来,用广播询问车内旅客中有无医务人员。”屠俊山回忆道,“好在旅客中有医生,给孩子做了检查后,建议我们立即联络就近停靠,让孩子提前下车就医。22点多,列车到了南京南站,救护车早已等在站台上,把孩子送去了医院。从发现情况到送医,整个处置时间仅仅15分钟左右。”

23点多列车抵达上海后,屠俊山和同事们给孩子的父母打了电话,得知孩子已平安无事时,才长出了一口气。

对于常年在一线服务,每天面对上百名旅客的客运服务人员来说,屠俊山处置突发疾病旅客的经历不算罕见,但如何将受培训的应急预案转化为镇定自若的临场操作,靠的就是每个乘务人员的责任心和娴熟的业务能力。事实上,由于京津城际在全国高铁中的“老前辈”角色,天津客运段十几年来几乎不曾缺席任何一次全国性的盛大活动,也在国内一些大灾大难的关键时刻坚定地站了出来。正是这些经历,铸就了天津客运段现如今的队伍。

“2008年8月1日京津城际刚开通时,正值北京奥运会前夕,整个京津城际车队顺利完成了许多和奥运相关的运行任务。去年初新冠肺炎疫情最严重时,武汉封城前夕,途经武汉的列车上,旅客情绪很不安,我们的乘务人员不仅要克服自身对新冠肺炎的恐惧,还要努力安抚、疏导旅客的情绪,做得非常出色。那不久之后武汉封城,天津这边很多医疗支援力量和救援物资,都是通过高铁运往武汉抗疫前线。很多乘务人员主动报名保障任务,特别是党员冲在了第一线,没有辜负天津客运段的优良传统。”王志新说道。

北京奥运会期间,京津城际列车乘务人员和旅客合影留念

新冠肺炎疫情期间,乘务人员们团结一致坚守岗位

乘务人员和外籍旅客交流

“就拿最近的经历来说,前几天河南省多地突发暴雨灾害,我们津福车队服务的G363列车没有第一时间接到停运指令,就仍然照常发车。这趟车约有500名到郑州的旅客和700名到武汉的旅客,一路上,每个车厢都有旅客在忐忑地问我们‘郑州还能不能下车’‘武汉还能不能下车’,但我们也无法立即回答,只能一边前进,一边等待前方指令,并安抚旅客们的情绪。结果,虽然去程顺利在郑州和武汉两站停站,但返程时的雨势越来越大,我们这趟车的整个班组只能滞留武汉三天。对乘务人员来说,如何面对这样的突发困难,也是一种考验,一种学习。”胡毅感慨道。

在天津西站内的车队办公区,一块醒目的牌子上写着这样一段高铁列车服务岗位《入职誓词》:“我是中国高铁列车乘务员,深感骄傲和自豪,深知使命和责任,愿倾力践行服务宗旨和理念,落实服务标准和要求,用实际行动诠释高铁服务的内涵,领跑铁路列车服务,彰显中国铁路魅力,为新时代贡献力量!”

十三年来,京津城际早已不仅仅限于“中国第一条高铁”的光环,更是一步一个脚印,向我国高铁事业源源不断地输送人才和经验。人们有理由相信,更好的高铁服务,永远在路上。(津云新闻记者 侯沐伟 摄影 蒲永河)

文章来源:http://news.72177.com/2021/0803/4562847.shtml