微笑缩短距离，服务从心开始-民生银行天津南开支行运营柜员李晓薇

“服务”看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。2012年刚毕业的李晓薇加入了民生银行这个温暖的大家庭，“服务大众、情系民生”这几个字每天都会在她的脑海呈现，她希望用自己的实际行动，让每个客户都能感受到民生银行的服务文化。

把每天简单的事情做好就是不简单，无声、细腻却又恰到好处。一个平凡的岗位，一个貌不经意的细节，确是严格培训与自身责任心的结晶。与客户沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。正所谓态度决定一切，细节决定成败。做每件事前，李晓薇都要为客户做周全的考虑，也许提前想到的某些小细节，就有可能为客户减少一些不必要的麻烦。赠人玫瑰，手有余香，她始终坚信付出总会换来客户满意的结果，因为没有挑剔的客户，只有不满意的服务。

2020年初，一场突如起来的疫情打破了原有的平静，很多企业不能复工复产，但作为银行一线工作人员的她们却需要依然坚守在自己的工作岗位上，为每一位到行办理业务的客户提供更加安心、优质的服务。但是仍然有一些因为疫情原因，不方便来行办理业务的客户。

李晓薇会耐心指导他们如何使用手机银行和远程银行办理业务。

年初的一个上午，一位阿姨神色焦急地进入南开支行网点，李晓薇赶紧迎上去询问阿姨需要办理什么业务。阿姨描述说，自己的哥哥有一张贵宾卡已经过期了，卡内有一笔钱需要急用，但因为疫情人身在国外无法回国，自己可不可以代办换卡业务。李晓薇告诉阿姨，换卡及领卡都可以代办，但需要本人激活才可以使用，如果本人不能到网点激活，可以通过远程银行办理激活业务。隔日，阿姨又再次来到网点询问，能否让卡主添加工作人员微信，由工作人员与卡主在线联络沟通业务。经过几次在线沟通，李晓薇首先指导卡主如何下载民生银行手机银行，然后通过手机银行在线重置登录密码最终成功连接远程银行完成卡激活业务。客户十分感激且表示远程银行办理业务十分方便、高效，解决了自己的燃眉之急。

人们都说微笑可以改变命运，微笑并不像点钞或者打字那样可以练出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，只有发自内心的笑容，才能真正打动客户，让客户信任我们，愿意和我们成为朋友。

李晓薇所在的网点—南开支行作为总行轻运营试点支行，起初有很多中老年客户很难适应新模式下使用自助机具办理业务，她会微笑告诉叔叔阿姨们：“时代在改变，银行的工作也时时刻刻变化着，就像每天我们身边都会有新的东西出现，这都需要我们跟进时代努力改变自己。我也是一名柜员，走出玻璃窗为您办理业务，我也在慢慢适应新模式，转变创新是为了给您提供更好的服务。”笑迎天下客，满意在我家，保持微笑的人，走到哪里都是受欢迎的。慢慢很多叔叔阿姨们都主动愿意尝试手机银行、智能机具办理业务，甚至会为我们推广，介绍身边的朋友来找南开支行办理业务。微笑服务，让她收获了更多的客户信任，微笑服务也成为了南开支行的金字招牌。

作为服务一线行业的她们，每天的一举一动都会给客户留下最直接的印象，学会让自己成为快乐并善于微笑的人，这样才能在工作中把真诚的微笑带给每一位客户。善于观察客户、理解客户，急客户之所急，想客户之所想，只有这样才能让客户暖心的同时更加信任她们，做有温度的服务。

责任编辑：wb001

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