天津发布2020年上半年投诉分析 质量问题仍居首位

记者从天津市消费者协会获悉，根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2020年上半年全市消协系统共录入消费者咨询2746人次，消费者投诉876件，为消费者挽回直接经济损失115万余元。

投诉性质分析：2020年上半年投诉案件中，质量问题占21.58%，合同问题占8.11%，售后服务问题占6.96%。从统计数据看，质量问题仍居投诉数量之首，合同、售后服务问题仍是引发投诉的重要原因。与2019年上半年受理投诉相比，质量、售后服务占全年投诉比重有所下降，合同投诉比重明显上涨。

投诉类型分析：在所有投诉问题中，交通工具类占29.79%，食品类占9.20%，生活、社会服务类占8.90%，服装鞋帽类占7.88%，家用电子电器类占7.08%，投诉类型前六名的投诉数量，合计占投诉总量的70%以上。与2019年上半年受理投诉相比，商品类型投诉数据，交通工具类、食品类、生活社会服务类居前位。日用商品类投诉进入前五名，占比7.42%。

2020年录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的消费者电话咨询2746件，销售服务来电咨询最多，其次是其他商品和服务、生活社会服务类、家用电子电器类。

主要问题：

疫情相关消费品和服务投诉较多

疫情突发，与此相关的消费者投诉涉及多个消费领域。主要问题一是取消年夜饭、聚餐而要求返还定金或预付款；二是旅游退团、酒店和机票退订产生的退费问题；三是婚礼婚宴、培训等不能履约产生的退款问题。

例如，佳扬饺子园、宫廷食府等饭店疫情期间退餐退费投诉人数较多，东丽区消协联合区监管所对企业负责人进行单独约谈，宣传疫情防控形势、讲解相关法律法规规定，对具体解决方案予以沟通指导，确定无条件退定金、消费者自取打包、以储值方式延期消费、对所定菜品分期分批予以打包等处理措施，统筹兼顾消费者和经营者双方权益，成功调解数百起退餐纠纷。

交通工具类投诉位居投诉量第一

主要问题：一是家用汽车质量问题。如驾驶过程中出现刹车失灵，电机控制器等主要部件出现故障，此外还有座椅开裂、车漆脱落等问题引发消费纠纷。二是售后服务问题。汽车出现故障不能一次性修好，新车购车手续不齐备。三是二手车销售过程中，销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。

消费者魏先生在天津市盛世开元汽车销售有限公司4S店购买一辆比亚迪秦ProEV500新能源车，2018年12月20日提车。2019年10月，魏先生在另外一家4S店对车辆进行调试时，发现在提车前5天该车有一条维修记录──更换充配电总成（三合一）。原购车4S店解释，维修记录只是对新车进行PDI（乘用车新车售前检查），发现问题就进行了处理。消费者向市消协进行投诉，市消协积极协助消费者维权，最终比亚迪盛世开元4S店同意更换一辆更高配置的新车。

武汉消费者徐先生2020年1月向天津市消协投诉，其2019年11月在瓜子网购买一辆福特锐界二手车，合同中约定车辆价款为16万元；委托购车服务费6700元；全车整备服务费3200元。在提车之后，徐先生发现所购汽车原属租赁公司车辆，对此并不知情，遂提出按合同30天无忧退车约定退车，瓜子网以消费者领取2400元“补偿确认书”为由拒绝退车，并向天津市消协提供消费者签字申请的“补偿确认书”。消费者表示未签“补偿确认书”，要求退车。天津市消协认为瓜子网没有进行有效告知，退车诉求符合30天无忧退车合同约定，经调解，瓜子网与消费者协商扣除约定费用后退车退款。

生活、社会服务类投诉上升

生活、社会服务类包括摄影、洗染、美容美发、中介、餐饮、住宿以及电器维修等诸多服务内容。虽然因疫情服务消费大量减少，但生活、社会服务类投诉数量仍有所增加。主要问题是电器维修费用争议、房屋租赁中介费退还、预付卡无法正常使用等咨询投诉。

针对上述问题，市消协建议提示

消费者和经营者要正确认识疫情引发的消费纠纷，依法合理主张权益、承担责任。《民法总则》规定，“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”新冠肺炎疫情属不可抗力，爆发正值春节消费旺季期间，对正常的消费产生了冲击。市消协呼吁消费者和经营者秉持调解协商、互谅互让、共担风险、共渡难关。建议经营者在疫情的特殊时期要严格履行法定责任、积极承担社会责任，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。

消费者要注意留存电子证据，依法维权。自2020年5月1日起施行的新修正的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，细化了电子数据证据种类，包括下列信息、电子文件：（一）网页、博客、微博客等网络平台发布的信息；（二）手机短信、电子邮件、即时通信、通讯群组等网络应用服务的通信信息；（三）用户注册信息、身份认证信息、电子交易记录、通信记录、登录日志等信息；（四）文档、图片、音频、视频、数字证书、计算机程序等电子文件；（五）其他以数字化形式存储、处理、传输的能够证明案件事实的信息。市消协提示广大消费者，越来越多经营消费行为以电子数据的形式呈现，要注意留存购买商品或者接受服务产生的相关电子信息证据，以有效的维护自己合法权益。一旦发生消费纠纷,消费者与经营者协商和解不成，可以请求消协组织调解，向有关行政部门投诉，也可以依双方达成的仲裁协议提请仲裁、向人民法院提起诉讼,依法维护自身合法权益。（津云新闻记者吴宏）

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文章来源：http://news.72177.com/2020/0716/4535062.shtml