这个社区“大管家”，居民都服她：“有事找晓娴”

去年12月21日，河东区二号桥街宁月花园的小广场上，召开了一场供热协调会，供热企业负责人、街道和社区居委会工作人员、社区居民一同沟通小区供暖问题。从去年12月中旬开始，有部分住户反映家中暖气不热，眼看天气越来越冷，这些居民意见很大。

怎么给居民家中“加把火”

作为宁月花园社区居委会副主任、专职人民调解员，徐晓娴是这场会议的主持者，她为了供暖问题已经奔波了好几天。一开始，徐晓娴是从居民聊天群中得知部分居民家中不热的消息。当时，社区里有几十户居民成立了一个聊天群，交流家中供暖问题，聊天群成立的第二天，居民就把徐晓娴拉入了群中，希望她出面跟供热企业沟通。徐晓娴进群后，每天统计反映暖气不热的居民情况，并到居民家中走访。

在走访中，徐晓娴发现，反映暖气不热的大多是顶楼、跃层、一楼和“铁角”户型。同时，因为朝向等因素，就算家中温度相同，居民体感温度也相距较大，有人觉得暖和，有人觉得冷。宁月花园有1536户居民，她统计上来反映暖气不热的有50多户，有一些反映的是温度达不到18摄氏度，有一些反映的是虽然达标了，但是家中不暖和。她把数据汇成了表单，立即联系供热企业，督促供热企业及时入户测温、检修。

12月16日，一场雨夹雪带来了降温，聊天群居民的抱怨更加强烈了，对此徐晓娴并没有回避。“这个群首先第一个功能就是让大家吐槽的，你说有了负面的情绪，谁还不能有一个情绪发泄口？”徐晓娴在群里一直跟大家沟通着，耐心听着大家的意见，“有人说一些不好听的话我都看在眼里，然后过一会儿等他情绪平复的时候，我可能会发私信跟他私聊。”她在群里即时发布和供热站沟通的进展，让工作尽量透明化。

徐晓娴多次去供热站找工作人员，她反复跟供热站强调，“居民要的不是达标不达标，而是热不热。”为了尽快解决问题，她督促供热企业负责人出面，面对居民，听听居民的意见。在她的努力以及街道、居委会的协调下，在冬至前的一天，供暖协调会终于召开了。供热企业负责人表示，部分居民家中的温度低，根本原因是供热管网和设备终端老化的问题，他们已经提交了整修方案，将于供暖期结束后施工，整体提升小区的供热质量。那么这个冬天，这些居民家中怎么办，徐晓娴让供热站负责人表个态，他表示将“拧拧扣”“加把火”，对于反映家中温度不达标的，将立即逐一入户检修。

年纪轻轻担任社区“大管家”

在这次供热问题的协调过程中，有部分居民情绪比较激动，但大家都愿意向徐晓娴倾诉，信服她能出头帮他们解决问题。33岁的徐晓娴是如何赢得百姓的口碑的呢？

这是因为徐晓娴在社区工作七年来，积攒下来的人气。虽然她年纪轻轻，却是解决社区大事小情，化解邻里纠纷、家庭矛盾的能手。

徐晓娴2012年走上社区工作者和专职调解员岗位时只有26岁，工作经验和生活经验都不足。2013年3月宁月花园积水和污水外溢问题严重，居民意见较大，有一个居民跟徐晓娴抱怨，这么多年下水问题也没解决，是居委会工作不力。当时徐晓娴不假思索地对居民说：“这个小区那么不好你搬家不完了？”居民听了更生气了，徐晓娴当时非常不解，她那些年长的同事就教导她，居民买一套房子不容易，怎么可能因为这一个小矛盾你不去解决，就让人家换房。徐晓娴听后也反思，“为什么我让人家去变化，而不是我自己从社区工作方面去努力，去改变这个问题？”从此，她在工作中开始注意从百姓利益出发思考问题。那次也是她工作以来唯一一次跟居民起冲突。

这一次的冲突也让徐晓娴把小区排水难题列为重点关注点。宁月花园建于1999年，是个老小区，因为内外管网不衔接，导致排水不畅，一到下雨小区就积水，一楼居民家中还会回灌污水。每到雨季，居委会就协调排水部门过来抽水，但并不能解决根本问题。经过多方反映和奔走，2019年8月，内外排水管网的衔接工程终于要施工了，但是施工的时候又有了小插曲，因为施工点位定在了小区33号楼旁边，这遭到了该楼居民的反对。

原来，按照施工图，施工点位离33号楼楼座最近处只有30厘米，这让居民担心会影响建筑安全。该楼居民找到徐晓娴，徐晓娴立即将情况上报给街道，街道又联系了施工单位，施工单位派出了专门人员来和居民协商。当时正值酷夏，为了协调修改施工方案，徐晓娴一次次地往返施工现场，一次次地召开协调会，和施工方“寸土必争”，把施工点位一点点修改到距离楼座3米、5米、6米处。就这样，经过十几次的协调，最终把施工距离定在了七八米开外，居民满意了，施工得以顺利进行，长期困扰宁月花园的排水问题得以根本解决。居民对徐晓娴的辛苦付出也看在眼里，他们纷纷表示“多亏了晓娴”“人家办的都是老百姓的事”。

调解矛盾 不能当成小事

作为社区专职调解员，帮助居民化解家庭矛盾、邻里纠纷是徐晓娴工作的一个重点。很多人有疑问，以她的年纪担任这份工作会不会经验不足？确实徐晓娴也曾有过教训，在她结婚之前，涉及到家庭矛盾的纠纷，她就理解得不透。曾经有一位爷爷找徐晓娴去调解，事由是他的孙女已经三天没喝苹果水了，因为他儿媳妇说了小孩不能喝水。爷爷说话间语气焦急，急到蹦脚，但徐晓娴不理解，她觉得没喝就没喝，至于去调解吗？她对爷爷说：“没事，您小时候没喝苹果水，您也那么大岁数了。”

回想起这件事，已经做母亲的徐晓娴明白了，6个月之前母乳喂养婴儿是不需要喂水的，这个案例反映的是现代方法和传统方法喂养的代沟问题，爷爷不认同儿媳妇的喂养方式，产生了家庭矛盾。在多年之后，她有一次无意中打开户卡，发现这家人已经标注为离婚，她陷入了自责。“真的是蝴蝶效应，一个小小的问题引发了一个家庭矛盾。有了一些前车之鉴后，碰到任何细小的问题，我都会再深究一步，再较真一步。”从此徐晓娴没有把找她来调解的任何事当成小事，而是设身处地的为居民着想，注意分析矛盾背后的症结，公平公正地处理矛盾纠纷。

为了弥补自身经验的不足，徐晓娴还成立了一支32人的兼职调解员队伍。这些人包括教师、居委会老主任、特殊家庭成员、残疾人家属等。她经常组织这些调解员学习法律知识，日常就带着他们入户了解居民需求，调解家庭矛盾。“比如，我在处理残疾人的家庭矛盾的时候，我带一个残疾人家属去，也许他说的话比我说话会更贴心。”

正是因为得到了居民的认可，徐晓娴在处理一些棘手的问题时也更加顺畅。去年社区拆违工作得以顺利进行，也得益于她坚持以情动人。当时有一位老奶奶住在违建房中，因为一些经济纠纷，她的家人迟迟不肯配合拆违工作。白天，家中年轻人都去上班，就老奶奶一人在家，徐晓娴就每天都去陪伴老奶奶。有一天，老奶奶不好意思地跟徐晓娴提出，她大便不通畅，家里人忘了给她打开塞露了，问徐晓娴能不能帮她打一支。徐晓娴没有犹豫就答应了，帮老奶奶解了一时之急。老奶奶特别感动，也越发地理解了她的工作，并说服了家人，很快他们一家就主动搬离了违建房，配合了拆违工作。

2018年，“晓娴人民调解室”成立，有事找晓娴，不仅是宁月花园社区居民的口头禅，来自全市其他地区的居民也来找她调解。最近就有一位南开区的居民，因为赡养老人纠纷找到了徐晓娴。这虽然超出了她本职工作范围，但徐晓娴还是接下了这个案子，她说：“这也是作为一个党员的使命，人家找到了你，有能力的话就帮一把。”

7年来，徐晓娴圆满处理了调解案例270多件，成功率98%。在2019年度“天津市人民满意的十大人民调解员”评比中，她是最年轻的获奖者，同时她还获得了“全国人民调解工作先进个人”称号。对这些荣誉，年轻的徐晓娴很清醒，她在朋友圈里说：“晓娴别飘，要稳住，一个大奖杯，不如群里几个居民在夸我，我觉得居民夸我才是对我最大的认可。”（津云新闻记者 王爱滢）

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