网购面膜发现已开封 商家“只退不换”差价为嘛买家担

消费者在卖家搞活动期间，买了自己心仪的商品，可收货后发现商品有问题，便立即申请售后。然而，等到商家退款后却发现已过优惠期，若想再次购买，商家表示“只能按现在的价格计算”。消费者不禁要问：“这个差价为什么要我买单？”

市民投诉 申请售后多日无果 莫名被退款

近日，市民刘女士向本报反映了一件她遇到的堵心事。

6月6日，刘女士在屈臣氏APP上购买了5盒保湿面膜，当时正值卖家做活动期间，5盒面膜一共277元，折合每盒55.4元。6月8日，当刘女士收货时发现，其中有两盒面膜已经开了封。为此，刘女士做了售后申请，提出更换。当时，客服人员问刘女士：“是2盒退换货吗？”刘女士表示：“换货，不退。”随后，客服人员表示，已做登记，审核无误后会有相关工作人员联系刘女士。但将近半个月过去了，刘女士未接到商家的任何回复。

6月20日，刘女士再次致电屈臣氏客服，进行询问，客服人员再次表示会“尽快回复”。6月21日，当刘女士又一次询问进度时，这次，客服人员表示，需要刘女士先将商品退回，再做处理。“我21日当天把东西寄过去了，我这边显示22日他们已经签收了，然后又没信儿了。”刘女士说，6月26日，她再次打电话询问，屈臣氏这边仍没有给出答复。直到7月2日上午，刘女士忽然收到了两盒面膜的退款。

“从6月8日到7月2日，一直是他们在耽误时间，导致我错过了优惠期，如果想再买，客服说只能按现在的价格买。这说明差价得我自己承担。”

“退款也是在我毫不知情、未与我达成共识下进行的。”刘女士说，“更换同一产品，不会有差价问题，但现在给我退款了，又过了优惠期，再买肯定就会有‘差价’。”刘女士表示，商品虽然不贵，但屈臣氏公司对于这件事的处理态度让她难以接受。“是商家发的货有问题，他们拖延售后时间，处理问题态度不积极，反过来价格变动了，还要消费者来承担差价，这就有点说不过去了。”

屈臣氏客服 会给出满意答复 可以按照优惠价格购买

针对刘女士的投诉，记者联系了屈臣氏APP客服中心的工作人员。客服人员表示，屈臣氏仓库是不允许换货的，但如果商品在无拆封、无破损、且不影响二次销售的情况下，7天内是可以申请退货的。“在仓库收到您寄回的商品并核实后，才能为您办理退款。仓库核实需要1个工作日。”同时，客服人员还表示，既然过了优惠期，那么只能按照原价购买了。

那么，当刘女士6月8日向屈臣氏客服人员申请售后时，为什么没有人告知她“只退不换”呢？既然商品本身存在问题，那么从6月8日刘女士第一次进行售后申请，到6月21日客服人员要求寄回商品，这期间为什么始终没有客服人员联系刘女士呢？刘女士6月21日寄回问题商品后，22日便显示屈臣氏公司“已签收”，按照客服人员所说，仓库核实需要1个工作日的时间，那么为什么到7月2日才将款项退回呢？既然双方一直没有达成共识，商家单方面退款，那么当消费者再次购买时所产生的差价，为什么由消费者担负呢？

对于这些问题，客服人员均未能给出正面回答。

最后，客服人员表示，他们会尽快联系刘女士，给出一个满意的答复，并表示刘女士可以按照活动价格购买商品。

律师说法

如果是商品问题

运费和差价应由商家承担

“通常来说，‘退’比‘换’更有利于消费者，但就刘女士的情况来看，再次购买会存在差价，那么这种情况就另当别论了。”天津融耀律师事务所律师王秀杰表示，针对刘女士的投诉，结合《消费者权益保护法》第二十四条、第二十五条的相关规定，在商家没有明确说明“只能退不能换”的情况下，消费者有权利申请“更换”或者“退款”，以自己能接受的形式维护自己的权利。“7天无理由退换，如果该商品是消费者不想要了，那么退货后的运费要消费者自行承担，如果是由于商品问题，那么退换货的邮费、商品优惠期前后出现的差价，都应该由卖家担负。”为此，王律师表示，屈臣氏此前的做法明显不合理，而且其客服人员之前对待消费者的态度也并不恰当。“屈臣氏客服最后给出的处理意见还是比较合理的。”（津云新闻编辑刘颖）

 

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文章来源：http://life.72177.com/2019/0706/4485532.shtml