银行业服务调查结果发布：服务有提升 效率态度被诟病

今天上午，市消协发布本市银行业服务调查结果。调查结果显示，43．7％的被访者遭遇不同类型的银行服务问题，近半受访者对银行信息保护仍持担忧态度。此外，对银行处理结果的满意度仅为55．7％。

据市消协相关负责人介绍，市消协委托专业调查机构于2018年下半年开展银行业服务调查，对本市具有代表性的18家银行采取问卷调查与体验式调查相结合的方式，共回收有效问卷2510份，体验式调查了54个银行网点。

调查结果显示，消费者对银行综合服务给予较高评价，银行在整体营业环境、设施安全性、保护消费者隐私及消费者权益保护等多方面重视消费者服务。其中，消费者对营业网点及客服热线的评价满意度均在80％以上。但服务效率及服务态度仍是消费者遇到银行服务的主要问题，调查结果显示，43．7％的被访者遭遇不同类型的银行服务问题，其中“银行服务效率低、流程繁琐”占19．6％，“员工服务态度问题”占7．4％。消费者认为银行在信息告知及风险提示服务细节上尚存不足。银行在隐私保护设置上尚有提升空间。银行投诉信息公示及投诉处理情况不佳，消费者对银行处理态度及处理结果的满意度仅为60．21％和55．7％。在个人信息保护方面，超过4成的消费者对银行信息保护仍持担忧态度。

市消协相关负责人介绍，银行作为与消费者关系最为紧密的金融机构，服务质量直接影响消费者的金融消费体验。2014年实施的《消费者权益保护法》，明确把提供证券、保险、银行等金融服务纳入调整范围。2018年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示：金融服务类投诉3255件，位居服务大类投诉第11位，与2017年2679件投诉相比，金融服务类投诉量有所上升。

市消协建议，银行要丰富收费信息告知及风险提示方式，细化信息内容；要完善各项制度，提升服务并跟进服务反馈，进一步提升整体服务质量；要完善多渠道的安全性，包括设置安全性，手机银行、网上银行操作的风险提示等。在处理投诉方面，要内外紧密配合，完善银行内部投诉处理机制的同时，加强与外部第三方机构合作，及时并充分了解消费者需求及反馈问题，及时调整整改，提升服务。（津云新闻编辑刘颖）

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文章来源：http://life.72177.com/2019/0313/4458798.shtml