旅游消费背后“雷区”:违规收保证金 模糊宣传误导消费者

正义网北京9月26日电(见习记者单鸽)“十一”假期将至,不少人已经提前安排好了出行计划。在享受假期的美好时,旅行者如果不擦亮双眼,一不小心就有可能踏进旅游消费背后的“雷区”,引发纠纷。

“2015年至2017年,新收涉旅游民事纠纷案件数分别为291件、497件、307件。”来自北京市朝阳区法院今天上午发布的《涉旅游民事纠纷审判白皮书(2015—2017)》(以下简称《白皮书》)中的这组数据显示,涉旅游民事纠纷近年来呈现出上升趋势。

经营者违规收取出境游保证金

“我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重尽管较低,但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。”朝阳区法院民一庭副庭长孙铭溪在接受记者采访时表示,2015年至2017年朝阳区法院审结的涉旅游民事纠纷案件中,涉出境游案件达647件,占全部审结案件的63.3%。

在《白皮书》中记者注意到,涉出境游案件纠纷主要集中在这些方面:出境保证金、押金等各种性质的钱款给付用途不清、给付方式混乱和安全性差,旅游者人身损害的纠纷较多,境外自然因素、政治因素、交通因素致行程变化或取消产生争议增多……

孙铭溪告诉记者,尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文,但是实践中,旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。数据显示,2015年至2017年,朝阳区法院审结的涉出境游保证金的案件达301件,占涉出境游纠纷总量的46.5%。

出境游人身损害亦多发,据统计,2015年至2017年朝阳区法院审结的案件中,游客在境外发生人身损害的共57件,船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损、游泳浮潜是主要致害原因,同时滑雪、蹦极、冲浪、跳伞等具有一定危险的体验项目也是致害因素。

记者了解到,因不可抗力因素导致的旅游纠纷主要原因和事件涉及法航罢工、土耳其战乱、巴厘岛火山喷发、台湾地区地震等。这类案件中,当事人对于上述事件是否构成不可抗力、如何分担旅游费用损失、如何赔偿预期利益损失等往往存在较大争议。

基于出境游的这些特点,朝阳区法院建议,行政主管机关加强对出境游保证金、预付费旅游产品等风险高发领域的监督管理;旅游者提高安全意识,充分评估安全风险,必要时投保相应保险;旅行社对旅游景点的安全状况进行全面了解和充分预判,完善风险应急处理机制。

模糊性宣传内容误导消费者

对那些不愿意跟团旅游的旅行者来说,自由行更自由、方便,不失为一种性价比高的选择。但是自由行协调不好,也可能“不自由”。

郁某从芬兰航空公司买了航空客票(联票),随后某旅行社根据郁某的行程设计了旅游方案,并发给郁某《旅行产品确认单》,载明其为郁某等人提供地接服务。然而,由于送达机场错误,致使郁某无法乘坐原本的航班,只能另行购票。归国后,郁某将该旅行社诉至法院,要求旅行社赔偿另行购买机票的损失9700元。

法院经审理认为,根据约定,旅行社有义务将郁某送往正确的机场搭乘航班,并应对其设计的旅游行程的合理性负责。因旅行社在旅游行程设计上存在重大缺陷,在履行地接服务义务方面存在违约情形,应当赔偿郁某因此遭受的损失。

“在部分带有"自由行"字眼、但实际上符合包价旅游合同要件的旅游产品中,旅游者发生损害的,部分旅游经营者以"自由行"作为抗辩,试图规避法定义务。”孙铭溪介绍说,实际审理过程中,旅行社为自由行的旅游者提供部分旅游服务的,应为行程合理性承担一定责任。

记者注意到,部分旅游经营者在宣传广告中描述旅游产品服务内容时,利用易使消费者产生混淆的词语,如“纯玩团”、“半自助游”、“机酒自由行”等,误导消费者。

《白皮书》中指出,面对容易混淆的内容,旅游者在签订合同时一定要仔细阅读合同条款,了解合同内容。“旅游者一定要树立合同意和证据意识,依法维护合法权益。”孙铭溪建议说。

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