旅行平台订错境外酒店：从俄罗斯打车到希腊

日前一位游客在旅行平台上预订了俄罗斯酒店，入住时被告知平台下错订单，误订成位于希腊的酒店。经客服沟通，得到的解决方案是“退首晚房费或自行打车到位于希腊的酒店”，而该酒店距离俄罗斯一万多公里，如此奇葩的解决方案引起了网友热议。

境外酒店预订尴尬频出

据了解，事件发生后虽然平台官微宣布将按照承诺赔偿“俄罗斯打车到希腊”的费用，但这类令人费解的解决方案仍成了百姓热议的话题，很多网友也晒出了自己遭遇的类似尴尬。“我提前几个月订的春节期间度假酒店，入住时告诉我没房，别说赔3倍了，就是赔5倍你也找不到房间！”市民高女士告诉记者，当时平台客服给出的解决方案也是取消订单赔付首晚的价格，或帮助她改订周边同等价格的酒店，但她提前几个月预订酒店时价格只有300多元每晚，而春节期间周边同档次的度假酒店价格都已飙升到1200－1500元每晚，如果按照平台规定自己补差价，3间房4晚需要补1万多元，最后全家只能委屈在一家500元每晚的简陋房屋。

对此，不少有经验的自由行达人都表示，目前大部分旅行平台对于境外无法入住的订单，无论是赔偿还是解决方案都难以弥补实际行程造成的损失，尤其是对于预订多日住宿的消费者来说，赔付首晚费用的做法更是显得不负责任。

客服与业务脱节惹的祸

从类似的尴尬情况来看，这类出境游住宿的订单，出现未能入住的情况后，除了赔偿与实际损失不符以外，最令游客不满是解决问题的效率和态度。

某旅行平台负责人透露，目前市场中大多数平台的客服都属于外包状态，客服人员对于顾客和当地酒店的情况了解也仅限于电子订单中的文字描述，他们的主要工作只是负责了解情况整理信息，然后再将信息转给相关业务的对接人员，直接导致了处理环节的复杂和中间来回传话的时间加长。

此外，在“俄罗斯打车到希腊”事件中，客服提出能报销客人去所订酒店的路费，其实也是对于这类事件的惯性操作，只是客服并未认真对待订单和客人，未考虑到俄罗斯到希腊有1万多公里，日夜兼程也需要一周时间的车程，只是机械化地把处理方案生搬硬套到各个订单，导致了奇葩解决方案的出现。对此，大多数消费者都表示，希望旅行平台能够及时提高客服水平，尤其是处理突发问题的客服人员的业务水平，调整客服的职能，让更了解实际情况的人员加入，从实际情况和消费者的真实需求出发，来沟通和解决问题。（津云新闻编辑刘颖）

责任编辑：wb001

文章来源：http://news.72177.com/2018/0902/4410154.shtml