《2017年生活服务电商十大典型投诉问题与典型案例》发布 “退款难”成网购投诉热点

导报讯（记者 刘勇）13日，中国电子商务研究中心发布了《2017年生活服务电商十大典型投诉问题与典型案例》，其中，退款难、订单问题、霸王条款、客服差、订单配送超时、虚假促销、用户信息泄露等入选“2017年生活服务电商十大典型投诉问题”。

网络订票、共享单车押金支付、打车充值等网络消费过程中，由于各种原因，退款问题难以避免。比如商家发货慢、因个人原因买错，退款的过程往往一波三折，商家并不会像下单时一样及时处理。退款问题主要分为押金退款难、退款时间长、不退全款、商家收到退货不退款等。据统计，摩拜单车、同程旅游、易到用车、去哪儿和大麦网等平台退款难投诉较多。

消费者网购时，通常依靠商家提供的图片和文字说明了解商品或服务信息，而商家提供的图片和文字说明中，虚假宣传现象屡屡出现。电商交易中，双方信息严重不对称。据统计，途牛和百度糯米等平台虚假促销投诉较多。

机票高额退票费问题由来已久，所引起的矛盾纠纷屡屡见诸报端。实际上，不仅是机票代理商“漫天要价”，有些航空公司制定的退票费标准同样高得离谱，高额退票费给消费者带来诸多困扰和损失。据统计，携程、去哪儿和飞猪等平台收取高额退票费投诉较多。

在获得购物便利的同时，个人信息也遭受着被泄露的风险。目前通过互联网渠道的信息泄露事件可谓层出不穷，电商平台、在线旅游平台等都是信息泄露重灾区，信息泄露直接或间接导致用户损失。据统计，格瓦拉、赶集网和拉手网等平台信息泄露投诉较多。

而百度糯米、去哪儿网、拉手网和飞猪等平台霸王条款投诉较多；飞猪、百度糯米和世界邦等平台客户服务投诉较多；去哪儿和携程等平台到店无房投诉较多；艺龙和格瓦拉等平台产品与描述不符投诉较多；饿了么和百度外卖等平台订单配送超时投诉较多。

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