2017年汽车产品投诉同比增34.3% 售后服务成投诉重点

2017年汽车产品投诉同比增34.3%

近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在其官网发布了《2017年受理汽车产品投诉情况分析》。

数据显示，共计121个汽车品牌被投诉，涉及案件（包含零部件）约2.05万件，同比增长34.3%。

其中，家用轿车投诉占比最大，达65.32%。消费者投诉集中问题中，售后服务成为投诉的最主要问题。

家用轿车成被投诉主体

占比为65.32%

中消协数据显示，家用轿车（乘用车）成被投诉主体，占比65.32%，其次是汽车零部件，占比25.77%。

2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增长34.3%。全年投诉案件共受理19348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。

据了解，至2017年底，我国汽车保有量为2.17亿辆，同比增长11.85%，意味着投诉案件的增加与整体汽车保有量增加有较大关联。中国车市连续多年从整车产量和销量都处于相对较高的水平线上，所以，一些品牌难免出现急于进入市场却在质量把控上出现疏漏的产品，一些“问题车”也就进入到了销售终端。特别是在汽车零部件销售渠道，除了厂家供给4S店的纯正汽车零配件外，也很难规避掉有些无良商家提供的假冒伪劣汽车零配件祸害了整个市场。

售后服务成投诉重点

投诉占比30.59%

中消协方面称，就2017年的投诉情况来看，汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象。消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，综合占比超五成。侵害消费者安全权的主要为汽车服务企业，侵害消费者公平交易权的主要为汽车销售企业。

从消费者投诉性质的数据来看，汽车售后服务问题最为严重，占比为30.59%。涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在三包期内收费修理等，其中不履行三包义务在售后问题中的占比为31.20%。从此数据可以看到，消费者在购买汽车产品前，一定要与商家明确三包义务的具体内容、售后承诺都包含哪些服务项目，同时也应了解汽车三保政策的相关规定。必要时在购车前，消费者可与商家签订购车补充协议，来明确三包义务和售后承诺项目，这样以来在对汽车进行维修保养时，消费者就会做到心中有数。

排在前三位的还有汽车销售合同、质量问题，分别占比22.19%、20.40%，前三类问题合计量占投诉总量的70%以上。

涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为、不平等格式条款以及限制缔约自由等，占比分别为52.28%、13.30%和11.16%。在我们接到的一些汽车消费投诉中，经常会遇到定车押金不退还给消费者的案例。在此提醒广大消费者，在购买汽车时，应与商家谈妥勿把订金当定金，必要时可写清楚订（定）金，在不购买该车时可退还的字样。 华商报记者 王文凯

责任编辑：wb001

文章来源：http://life.72177.com/2018/0316/4368622.shtml