全国消费投诉量上涨11% 互联网服务成重灾区

北京商报讯 （记者 吴文治 王维祎）互联网服务形式愈发多样，但服务品质却并未跟上发展步伐。1月29日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布“2017年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，同比增长约11%。其中，服务类投诉38.28万件，占投诉总量的52.67%，共享单车退款难更是成为互联网服务投诉的重灾区。

据投诉情况统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件，较2016年的65.35万件增长约11%。在消费投诉中，55.24万件得到解决，投诉解决率为76%，全国消协组织累计为消费者挽回5.16亿元的经济损失。此外，全国消协组织2017年接待消费者来访和咨询121万人次。按照投诉问题性质分析，合同问题、售后服务问题、质量问题三项内容投诉量占投诉总量的八成以上，其中质量问题投诉占总量的21.75%。从投诉内容来看，互联网服务领域投诉占比攀升。数据显示，在所有投诉中，商品类投诉为30.55万件，占投诉总量的42.03%。较去年同期比重下降15.71个百分点；服务类投诉为38.28万件，占投诉总量的52.67%，同比上升16.72个百分点。其中，互联网服务投诉占比22.4%，较2016年增加了16.62个百分点，社会、生活服务类投诉占比8.31%。

在互联网服务中，共享单车退款难曾引发群体投诉。据交通运输部不完全统计，截至2017年7月，全国共有共享单车运营企业近70家，累计投放车辆超过1600万辆，注册人数超过1.3亿人次，累计服务超过15亿人次。

中消协方面表示，随着共享单车行业进入洗牌期，悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营，引发了消费者对押金安全的担忧，商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。据了解，共享单车的注册用户多、投诉量大，仅酷骑单车一家涉及的消费者投诉就达上百万。与此同时，共享单车押金从99-299元不等，单个消费者受损金额小，但因受众群体大，涉及总额较大。

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