天津社区：“社工”服务好坏 有把“尺子”衡量

每日新报记者 李海燕 任悦 社区服务看似小事，其实关系到每个家庭的日常生活。记者获悉，天津将以和平区为试点，推广社区治理与服务标准化体系，规范“社工”服务标准。这一标准化体系，就像一把公平的“尺子”，能方便地衡量社区工作者服务的质量。

社区标准化是和平区社区建设的一项重要工作。天津和平区以“社区标准化”等10大服务体系，申报参评民政部“全国社区治理和服务创新实验区”，并最终获评。和平区民政局基层政权建设科负责人田超群向记者介绍：“社区工作直接面向群众，工作内容琐碎复杂，工作压力越来越大，而原有的工作制度在快速发展的形势面前，有些已经滞后，无法应对各种现象，限制影响了社区职能的发挥。各社区的具体情况和工作人员个体素质不一样。社区工作缺乏统一的标准化流程，往往造成工作的随意性、碎片化，缺乏具体的检验考核流程，工作质量和标准难以提高，无法提升居民群众的满意度。因此，需要对社区工作的各个环节确立一整套详细明确的规范和质量检验标准。只有按照明确的标准进行操作运行，才能使社区工作更加规范化、科学化。为此，我们着手推进社区标准化的建设和实施。”

和平区在全市率先制定出《社区治理与服务标准化体系》。记者看到，《标准体系》共16章，包括3个体系，16类分标准，310项子标准。对于每一个社区工作者岗位的职责和服务进行规范，做什么，怎么做，做到什么程度，怎么考核等都有章可循。通过标准化的实施，社区管理更加规范，工作职责更加明确，各项保障更加具体，提供服务更加到位，考核体系更加全面，管理成本大大降低。用这把标准化“尺子”，能有效考核社工服务是不是达标。

标准化体系的实施，百姓到底能得到什么实惠呢？记者在和平区五大道街三盛里社区看到，这个社区的居民到居委会办事，都得到社工们的热情接待。办老年乘车卡、办残疾人证、申请低保……每一位带着问题来的居民，都得到了详细解答，需要办理各项手续的，社工还会给一张“明白纸”，带什么证件、走什么流程，一看就懂。三盛里是和平区社区标准化工作的试点社区，这个社区已经以优异成绩通过国家级服务业标准化试点项目评估验收，成为全国首家社区治理与服务标准化社区。

和平区正在推广三盛里的经验，全面实施社区服务标准化体系，并要求社工一专多能，一岗多责。建立“首接责任制”，居民来访，只要是第一接待人，不论这个工作是不是主管，也要负责到底，让居民少跑腿儿。这就要求社工全面掌握社区工作的所有程序和环节，要“问不倒”，“接得住”。这看上去是很难为社工的，但是，对于居民来说，不会被推诿，能现场办完的不用跑第二趟，确实是方便了很多。因为实施了标准化服务，和平区居民对社区工作的满意度达到了95%以上。今后，这套社区治理与服务标准化体系，将在全市推广，让天津每一位居民都享受到高质量、高效率的社区服务。

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