宝马排名倒数第四 着重提升满意度

宝马在J.D.Power本月公布的12个豪华品牌客户服务研究指数评分中低于平均水平——排名倒数第四。宝马美国CEO路德维格·威尔里奇(Ludwig Willisch)表示，宝马(北美)接下来的任务是要重点提升服务满意度。

中国经济网综合外电报道，上周五(3月25日)，宝马美国CEO路德维格·威尔里奇(Ludwig Willisch)在纽约车展表示，由于去年的主要压力以及新项目的实施，宝马(北美)接下来的任务是要重点提升服务满意度。

宝马在J.D. Power本月公布的12个豪华品牌客户服务研究指数评分中低于平均水平——排名倒数第四。

宝马美国CEO路德维格·威尔里奇

威尔里奇表示，他的使命是将宝马服务满意度从“不满意”提升到“满意”。“主要工作是在经销商那里。”

去年5月，宝马在经销商流程方面做出一些改变，在8月份公布经销商的成绩，“我从5月开始准备，然后从8月开始，每个经销商都能做到我想要的结果。” 威尔里奇表示。

威尔里奇介绍，宝马所做的这些改变包括要求经销商在车辆进入店内8分钟之内开始处理——这意味着服务部门将对客户进行记录，然后指定负责人全程跟踪服务。

另一方面，是取消收银员。由服务顾问来向客户阐述所消费的服务并收取费用。“我们启用这种模式已经比较晚了。但是让我感到安慰的是，在今年下半年，我们会呈现不一样的状态。” 威尔里奇表示。

良好的质量控制也是重点关注的方面，在车辆交回车主手中之前，对每一辆车都进行认真测试。宝马也会要求对每一位服务客户进行满意度的电话回访。

此外，宝马为了配合经销商，在其自身组织方面也做出了重大改变，例如任命经销商关系经理，威尔里奇表示。通过宝马的努力，到2017年，满意度成绩将发生变化。威尔里奇认为，“宝马现在是在正确的轨道上行进，正在做向上的努力。”(中国经济网 王婵编译)

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