天津发布快递服务比较试验结果 14家快递仅5家及格

天津日报记者 梁素梅 万红 昨天市消费者协会发布了快递服务比较试验结果，此次比较试验选取了邮政EMS、顺丰、圆通、国通、申通等14家快递企业，选择了文件资料、水果、玻璃杯、纸杯四类物品进行寄递，在订单处理、集货作业、运输及分货作业、配送及收件等四个环节上按标准进行评分，全面考核快递服务的称重计费、及时性、完整性等。结果显示，天津快递服务总体得分为58.2分，服务总体水平偏低，有待提高。据悉，这是目前国内首个规范的服务类比较试验。

天津快递服务总体水平偏低。特别是与客户直接接触较多的服务环节，如集货作业、配送及收件表现较差。在14家比较试验的快递企业中，仅有顺丰快递、德邦快递、城际速递、邮政EMS、中通快递等5家快递企业总体结果得分超过60分；其余9家快递服务企业得分均在60分以下。其中，快捷快递、全峰快递、国通快递表现相对较差，排在后三位。

快递人员的服务规范性较差。此次快递服务比较试验涉及快递服务的诸多环节，各快递企业在各环节表现参差不齐，特别是服务规范性方面有待提升。在订单处理服务环节，热线人员在询问快递物品和快件目的地方面得分偏低，服务专业度方面有所欠缺；在集货作业服务环节，天津快递企业一线服务人员在指导用户填写快递单据、介绍快递费用方面，主动服务意识偏弱，服务规范性、热情服务方面表现较差；配送及收件服务环节，快递物品完整程度较好，无论是包装破损还是物品破损程度都很轻，仅水果在快递过程中有少量破损；准时抵达约定地点、规范着装等服务规范性方面表现较差，亟待改进。

快递实名制执行不严格。根据规定，2015年11月1日起全面实行实名收寄措施，此次比较试验时间为2015年12月下旬至2016年1月中旬，但集货环节的快递实名制得分仅6.3分，配送及收件环节的快递实名制表现得分为47.9分。由此可见，快递实名制虽已实施多日，但在实际操作过程中，各快递企业并未严格执行。

物品快递收费差异较大。此次比较试验，快递同样物品最高收费和最低收费相差一倍多，首重(1公斤)收费最高的为中国邮政EMS为13元，其次为顺丰快递12元；首重收费最低的为百世汇通快递6元，其次为国通快递7元。快递费用介绍方面，在所有寄件过程中，能够主动明确介绍快递计费的表现得分仅为45.8分，主动性有待提升。在续重(超过1公斤)收费标准方面，各企业执行标准也不尽相同。本次快递的文件资料重量为1.1公斤，有的企业只按首重收费、有的企业分区间续重收费，圆通快递、国通快递、韵达快递、宅急送、城际快递、天天快递则按续重1公斤标准对超出首重的实际只有0.1公斤的物品进行收费，涉嫌侵害等价有偿的市场原则和消费者公平交易权。

为此市消协建议，行政监管部门要加强监督检查，并督促企业按要求制定实名制的个人信息保护制度，落实快递实名制相关要求。行业企业要注重自律规范，不断提高快递服务的规范化、专业化。

同时建议消费者要理性审慎接受快递服务。要选择正规的、信誉好的快递公司，在委托寄递前，要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”等合同条款。要认真填写“快递单证”并保留底单。贵重物品或易损物品在收件前，切记先验收后签字。收件人收到货物后可以先按要求签单子，但是签了单子后不要立刻把单子给快递员，可以先开箱验货。要注意保留所有与邮寄物品相关的凭据，发生问题后与经营者协商不成时，及时向有关部门投诉。

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文章来源：http://news.72177.com/2016/0310/2782720.shtml