市民在天猫家电新买电脑电视一体机 进门就坏了

新买的电脑电视一体机显示屏上出现了一条明显裂缝 /晨报记者 张佳琪

晨报记者 叶松丽

为了买一台崭新的电脑电视一体机过年，1月30日，家住奉贤的盛先生在天猫家电下单，2月1日就收到了货。然而，当晚通电启动时，32英寸的曲面显示屏正中自上而下出现一道黑色的裂缝。屏幕外观好好的，怎么里面会破损呢？第二天，盛先生就将这一情况打电话告诉了生产方深圳惠科电子、天猫客服以及销售方武汉好牛数码专营店。

直到昨日，历经近一个月，在经历了指定机构鉴定却不被经销商认可等风波后，这件事总算有了处理结果：全额退还买家的货款和运费。

崭新显示器离奇现裂缝

2月4日下午，盛先生搬出这台让他心烦不已的HKC电脑电视一体机，接上电源，曲面显示器马上亮了起来，并出现了Windows7操作系统的界面。然而，记者看到，显示器正中间果然有一条不规则的、粗大的黑色裂缝。裂缝的底部，有一个破裂的受力点。

盛先生向记者提供了该电脑电视一体机的全套购买资料，显示该产品的价格为4289元，经销方为天猫好牛数码专营店，发货地点为湖北省武汉市洪山区武汉电脑大世界某号。盛先生说，2月1日下午，顺丰快递把货物送给他时，他简单地看了一下外包装，没有明显破损，就签收了。

当天晚上，盛先生打算使用这台机器，通上电后，就出现了上述问题。

第二天上午，盛先生连忙跟该产品的相关方取得联系。经销商好牛数码听了盛先生的讲述后，让盛先生将包装盒拍照传给他们看一看。“我就把包装盒的6个面以及里面衬托的塑料泡沫，一股脑儿拍照给他们了。好牛数码看了照片后说，这个不是他们的责任，因为包装盒有破损痕迹。”盛先生很惊讶，连忙去检查包装盒，看见正面的中间，的确有一个小得不显眼的破损。

难道就是这么一点破损弄坏了他的电脑电视？盛先生又检查了一下紧贴着该处破损的塑料泡沫，毫发无损。

24小时内退货条款生变

生产方惠科电子深圳有限公司的售后服务热线告诉盛先生，如果经他们检测，电脑电视的硬盘通电时间没有超过1小时，就可以说明用户没有使用该产品。对方建议盛先生把该机器退回给经销商好牛数码。因为他们的售后服务条款中说，只要用户在24小时内发现问题，就可以退回给经销商，通过经销商向厂方退货。厂方与销售代理之间，有一个物损险。

可是，当盛先生向好牛数码提出退货时，好牛数码的说法跟惠科电子客服的说法完全不一样。好牛数码认为，盛先生在签收后再提出问题，就要按照天猫的相关条款来处理。对方认为盛先生在签收前，应该履行验货义务。既然已经签收，就表明买家对商品认可了。如果客户没有签收，他们就可以找物流。但是现在客户签收了，包装也有损，这样客户也是有一部分责任的。

后来，惠科电子武汉市总代理江先生也向记者表达了跟好牛数码一样的看法。

至于厂家和代理商之间因为有“物损险”、24小时内发现问题可退换的说法，惠科电子售后服务部门的负责人张先生在电话中，向记者否认了这一说法。张先生说，他们惠科电子没有直接跟天猫合作，是由各销售代理商跟天猫发生关系。代理商跟天猫的约定，不代表厂家的观点。

而天猫客服则表示，此前他们向惠科电子客服询问时，对方的确有这个说法，但是现在变卦了。天猫客服的通话录音，多次确认了这个问题。关于这个问题，天猫客服的说法跟盛先生的说法一致。

经销商不认可指定机构鉴定

经过天猫跟厂家的多次协商，2月16日，盛先生将电脑电视一体机送到上海老真北路惠科电子指定的机构进行检测。如果检测结果确系物流损坏，厂家将通过经销代理方履行退货义务。惠科电子的张先生向记者证实，真北路这家机构，是他们厂家在上海委托的第三方机构。

2月16日，盛先生送修后，该机构出具了标记为惠科电子（深圳）有限公司的《惠科电子显示器维修工作单》，其中写明：“因物流使该机的外包装损坏，内包装受外力异物的重压，导致该机屏幕破损。”

拿到了这份鉴定报告的盛先生，满以为事情可以就此圆满解决，于是连忙向天猫、厂家以及经销商好牛数码发送过去。可是，他万万没有想到，经销商并不认可这份检测报告。

武汉总代理江先生告诉记者，上海鉴定单位出具的这份报告，与厂家的鉴定报告在格式上不相同，他们如果拿着这份报告去厂家申请退换货，厂家不会同意。他希望盛先生把机器寄给他们，由他们送到厂方去做出厂鉴定。

惠科电子的张先生说，作为厂家，他们是认可上海第三方机构出具的这份报告的。武汉总代理江先生所说的格式不同，是因为上海这边的单位对产品检测部件的参数的描述比较简单。如果要退换货，顾客盛先生还是要跟天猫和经销商沟通。

全额退还买家货款和运费

虽然有第三方机构出具的报告，但厂家和经销商都认为，由于盛先生已经签收，他们现在没有办法向快递问责。

谈到最终的解决方案，天猫客服和武汉经销商都表示，让盛先生先把机器寄给经销商，由经销商送到厂家做出厂鉴定，如果出厂鉴定通过了，可以退换那就退换；如果通不过，那么就由经销商、天猫和盛先生三方各出一部分费用，共同把这个问题解决掉。

不过，盛先生认为，自己花钱却买来一台受损的电脑电视一体机，一天没用却要出钱维修，对他而言很不公平。

事情一直僵持到昨天，盛先生终于等了来天猫客服的消息：“天猫协助您操作部分退款3077元，同时天猫协助承担部分退款1300元。即买家实际将会收到钱款总额4377元，其中4289元货款，88元运费。”

责任编辑：wb001

文章来源：http://finance.72177.com/2016/0229/2697422.shtml