银行服务渠道谋变 传统网点还能咋转型

上图 工商银行北京西单智能银行网点一层不设柜面，共布放了47台智能自助设备，由工作人员协助客户办理非现金业务。 本报记者 郭子源摄

右图 在招商银行北京大运村支行，一位客户正在通过VTM与总行后台工作人员对话，办理相关业务。 本报记者 郭子源摄

1月15日，国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，其中“提升金融机构科技运用水平”一栏为今后五年的银行现代服务勾勒了图景，明确提出“鼓励银行业金融机构加快以电子银行和自助设备补充、替代固定网点的进度”。

说起银行服务，人们对“网点排长队”曾倍感无奈。但随着信息技术发展，尤其是互联网与金融深度融合，网点柜面早已不是承载银行服务的唯一渠道，非现金业务自助化、线上化成为多家银行“渠道谋变”的逻辑。

一方面，远程视频柜员机（VTM）、智能终端等自助设备快速涌现，目前已涵盖绝大多数非现金业务，对网点柜面形成有效分流；另一方面，非现金业务也加速从线下转移到线上，直销银行、手机银行等平台功能日臻完善。

智能银行：

到底能干啥

在北京西单商圈，有这样一家“不太像网点的网点”：一层大厅没有柜面，取而代之的是47台智能自助设备。

这是中国工商银行在北京地区的首家智能银行网点。除了传统网点常见的ATM、查询缴费机、转账汇款机，这里还布放着智能终端、即时制卡机、产品领取机、自助结汇机等。其中，与中国铁路总公司合作推出的“银铁通多功能自助柜员机”于2015年年底投入使用，目前可销售、领取火车票，今后还将上线存取现金、手机预约等功能。

“现在开户可以脱离柜面，通过智能终端完成。”该网点的一位大堂经理介绍，客户点击“我要办卡”选项，输入相关信息后，工作人员会拿着内嵌“公民身份信息联网核查系统”的PAD验证，这一步骤相当于传统网点的柜员核实身份。

记者注意到，身份证核验完成后，客户到“产品领取机”处插入身份证，输入刚才设置的借记卡密码，核对无误后即可从领卡口拿到新卡，整个制卡过程约1分50秒。“由于加入了现场核身环节，该账户属于Ⅰ类户全功能账户，并非仅通过自助机具、电子渠道开立的Ⅱ类户或Ⅲ类户。”该大堂经理说。

“现有的47台自助设备几乎涵盖了所有个人非现金业务，如电子银行服务、理财服务、转账汇款、补登存折、缴费等。”该网点负责人表示，自助结汇机目前能支持等值2500元人民币以内的美元、英镑、欧元、日元、港币5种外币现钞直接结汇。

但需要注意的是，个人和对公的部分复杂现金业务，如超过50万元的大额转账仍需在柜面办理。但经过智能银行分流后，柜面压力明显减轻，该网点只在二层设立了4个非现金柜台和2个现金柜台。“在2015年1月开业之初，我们的柜面业务占比是21.61%，同年11月就下降到了12.46%。”该网点负责人说，客户接受新设备有一个过程，银行将继续做好引导工作。

作为传统服务的改造利器，近年来智能银行网点发展迅速。目前除了工商银行，建设银行、民生银行、平安银行、北京银行等金融机构也纷纷试水。

直销银行：

究竟能买啥

如果说智能银行是对线下网点的改造，那么纯互联网银行则取消网点，将线下服务转移到线上。目前我国有深圳前海微众银行和浙江网商银行两家纯互联网银行，均属首批试点的民营银行。

出生于1990年的汪乃晴目前在北京一家广告公司工作，自认为是微众银行APP的元老级用户。“去年8月一上线我就下载了，但因为远程开户没完全放开，我在微众可以获得一个电子账户，但还需要绑定一个其他银行的实名账户，用于资金划转。”

登录微众银行APP可以发现，已上线产品包括“活期+”“定期+”“基金”三类，其中“活期+”对接一款货币基金产品，七日年化收益率3.5%左右，支持转出实时到账；“定期+”则对接了诸多非保本浮动收益理财产品，如限定性集合资产管理计划、养老保障管理产品等，依据投资期限和起购门槛，预期年化收益率在4.25%到7.5%不等。

汪乃晴说自己拿出每月工资的30%存入“活期+”，随存随取，流动性好，60%工资择机买“定期+”理财产品，由于风险偏好低，暂无投资偏股型基金的打算。

囿于远程开户规则，业内更倾向于将当下的互联网银行视作“直销银行”。

直销银行是指各家商业银行建立一个网上销售平台，整合自己的存贷汇业务、投资理财产品，客户可通过PC端或者手机APP进入，既扩大了选择空间，又免去了实体网点排队之苦。与网银相比，直销银行打破了本行账户局限，将平台向他行客户开放，搭建“网上金融超市”。

自2014年民生银行“尝鲜”后，经过近两年的发展，目前已有30余家银行搭建了直销银行平台，如兴业银行、平安银行、北京银行、江苏银行等，前不久，工商银行推出新版手机银行，对他行账户开放，相当于整合了原有的直销银行功能。

从产品类型看，各家均包含了存款业务、货币基金产品。此外，不同银行还各自上线了股票型基金、人寿保险等投资理财产品，以及黄金、白银、国际原油、北美原油等交易类产品。

传统网点：

还能咋转型

客户群体的分层决定了银行服务渠道的多元化。当下，部分中老年客户仍将传统网点作为获取银行服务的第一选择，尤其在远程开户尚未完全放开的情况下，线下网点的部分功能不可替代。

监管数据显示，截至2015年底，我国银行业境内机构网点已达22万个。它们的服务提升空间在哪里？日前，央行联合国家质检总局、国家标准委共同发布了《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准，深耕精细化服务将成为传统网点的目标。

1月13日中午，招商银行北京大运村支行客户经理姚宇欣在“咨询引导区”忙碌着。“有效分流是提升网点承载力的关键。”如果客户办理非现金业务，工作人员会将其相应引导至自助银行服务区、理财服务区，以减少柜面压力和等候时长。

在自助银行服务区，一个“人机对话”场景吸引了多位客户驻足。记者观察到，这个可视柜台（VTM）配置了摄像头、读卡器、身份证识别器等功能模块，客户可通过网络视频技术与总行后台运营中心人员“面对面”沟通办理业务。

“目前VTM可受理业务20余项，如自助开卡、风险评估、结汇购汇，今后还将上线新功能模块，逐步百分百受理非现金业务。”网点零售主管高雅说，除了1台柜式VTM，网点还配置了4台PAD版VTM，以便在高峰时段更有效地分流。

精细化分流的背后是数据系统和制度支撑。据了解，招行总行每天会对全国所有网点的等候时长进行监测，并综合客流量、叫号量等指标对各网点考核。

目前，数据监测已获多家银行重视。据工行北京分行服务科赵杰介绍，根据客户从叫号机取号到柜台叫号的时间差，可视化管理系统可计算出某网点每日、每月、每季度的“平均排队时间”和“排队超时客户数量占比”，并据此考核各网点。此外，根据平均排队时间，系统以五种颜色分级标识全国所有网点，“各级支行的主管部门就能看出哪家排队比较严重，从而有针对性地调配资源、重点关注”。

责任编辑：wb001

文章来源：http://finance.72177.com/2016/0123/2577034.shtml