天津8890服务热线：办理超时 "下一秒"就要催办

每日新报记者 任悦 李海燕 一个号码管全部，天津“8890便民服务专线”正式开通运行近一个月，现在每天要处理15000件左右的话务，涉及群众日常工作中的方方面面。为了实现“拨拨就灵”的承诺，8890便民服务专线确立了电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%的工作目标。为实现这一目标，在系统建设和运行管理方面采取了一系列创新措施。

话务员离席总数有控制

为了保证接通率，系统首次将智能预排班软件应用到政府热线服务，根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，细化到每个人，确保话务员和话务呼入量协调一致。同时，通过系统的强制机制保证有电话排队时员工不能离席或置忙，并自动控制员工离席总数；通过系统督促机制将当前等待电话数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示，实现对员工的自我督促和激励。专线建立了知识库系统，与53个部门、16个区县实时联网，归集5大类17428条服务信息。

每个电话都按时“有个交代”

专线服务中心对受理事项按不同情形办理：对一般性咨询类或其他能够直接回复的事项，由专线服务中心工作人员直接回复；不能直接回复并属于行政机关、公共企事业单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或当事人自行选择；对不属于专线服务中心受理的事项，应当耐心告知当事人。

天津市便民服务专线平台主任保翔介绍，对于一般的问题要求是两个工作日办结，复杂一些的7个工作日办结，对政府法规有规定的像违章建筑、公示期15天、环保问题解决要60个工作日等，这些都按法律法规的规定来处理。

加盟企业服务差入黑名单

8890便民服务专线还设立了审核回访小组，每天审核每一个工单，一旦发现超时办理的情况，将提示承接部门和相关负责人。系统会在超时的下一秒就发出催办信息并进行跟踪。如果群众不满意或延时办理，会进入督办环节，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。每一次督办都计入绩效考核。对于服务专线的加盟企业，建立了黑名单制度，对满意率高的企业予以推荐，反之则会取消加盟资格，并向社会公布。

责任编辑：wb001

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