排队成常事顾客诉苦 银行服务“短板”亟须提升

银行开展活动

每个人每天的生活几乎都离不开钱，而与钱息息相关的一个地方便是银行，每个人避免不了和银行打交道。近日，中国消费者协会公示的2014年度中国银行业消费者满意度指数测评调查的结果显示，消费者对银行“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题反映突出。而这几日，也有许多消费者前来早报投诉，投诉内容最多的竟是对银行业广泛存在的营业厅服务等一系列“短板”问题。去银行办事排队排半个小时似乎已经不足为奇，究竟是何种原因造成，早报采访了市消协、消费者等相关人士。

营业厅服务质量是消费者不满焦点

近年来，随着人们生活水平的提高，许多人将理财放在了十分重要的位置，去银行的次数多了，银行服务人员的态度也成了影响消费者心情的一个重要原因。一些普遍存在的问题并不是某一地区的个别现象，而是全国都存在的严重事实。据上月中国消费者协会公示的2014年度中国银行业消费者满意度指数测评调查的结果显示，消费者对银行业广泛存在的营业厅服务、服务网点布局、服务收费等“短板”问题意见较大。中消协称，据调查数据反映，营业厅服务质量是消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题反映突出。

从年龄角度来看，老年人对于营业厅服务问题的意见最大。具体到营业厅服务问题，有9.2%的被访者认为柜台工作窗口太少、排队时间长；6.4%的被访者认为营业员态度较差。银行营业网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。测评结果显示，有833名被访者提及银行营业网点少、业务办理不方便，提及率占10.2%。从年龄角度来看，51-60岁的中老年人对于营业网点少的意见最大。

虽然近年来银行营业点数量呈不断增长趋势，然而随着广大消费者对银行服务需求的不断增长，银行网点数量增长和布局情况与广大消费者的期盼和要求尚有一定差距。部分消费者反映ATM柜员机太少且经常出故障。从年龄角度来看，青年人是ATM柜员机使用的主要群体，同时他们对于提高ATM机服务质量的呼声也最高。

不少消费者反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。测评结果显示，304名被访者提及服务收费问题，提及率为3.7%。从年龄角度来看，老年人对银行服务收费的意见最大。

天津市消协开展银行业消费评议活动

显然，天津地区也存在许多类似的问题。记者走访了多家营业中的银行，随机采访到多名不同年龄分布区的消费者，他们向记者反映了诸多问题。

“我一大早银行开门就来了，可是现在都快10点了，还没轮到我，太耽误事儿了！”一位大爷焦急而生气地告诉记者，“你看这么多窗口，而有人服务的却只有三个，其他窗口都当摆设吗？我这都等到快中午了，孙子都快放学该去接他了，太生气了！”

而另一位20岁出头的大学生也反映了同样的心声：“我们学校的ATM机只能取款不能存款，我想存钱就只能跑到学校附近的营业点，结果这里的ATM机是坏的，所以我只好在里面排队等，谁知道，就为了存个钱我居然排了快一小时队，真是太让人无语了！”

一位40岁上下的女士按捺不住激动的心情直接跑过来说了起来：“我还算幸运，排了不到半小时就到了。结果刚到我里面的工作人员就开始交班，所以我只好坐那等了好几分钟。等业务员来了后我和颜悦色地问她为什么这么多窗口营业的就三个呀，没想到这‘姐姐’张口就来，问我我哪知道啊！办什么快点说，后面人还等着呢！气得我呀，简直都不行了，可是有什么办法，好不容易才排到的，就只能忍气吞声地办了呗，我可不想为这点破事再来第二趟！”

看来，虽然现在银行服务整体水平有了很大提升，但是仍然存在许多问题。那么，都有哪些棘手的问题，这些问题该如何解决，带着消费者反映的情况，记者联系到了天津市消费者协会的相关人士，他为我们做出了解答。

据介绍，2014年6月至10月，天津市消费者协会联合中国人民银行天津分行金融消费者维权中心、天津市银行业协会组织开展了天津市银行业消费评议活动。评议对象主要包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、天津银行、民生银行、兴业银行、天津农商银行、渤海银行、平安银行、天津滨海农村商业银行、浦发银行等15家银行。

评议内容则包括许多与消费者息息相关的问题，如：价格收费、公平交易、广告宣传及信息披露、消费者个人信息保护、争议解决和其他消费者意见强烈、与消费者权益密切相关内容等六个方面。评议形式则以问卷调查、监督员暗访、媒体报道、专家座谈等几种形式展开。最终，银行业评议活动共收回有效问卷5943份，由市统计局信息咨询服务中心进行录入统计。15家被评议银行问卷调查的平均得分为76.48分，显示消费者对被评议对象总体上较为满意。共进行17次暗访，获取图片、音频资料近千件。其中，办理业务等候时间依旧是消费者最不满意的问题。问卷调查中有关等候时间可接受程度一项得分3.64分，为20个问题中的最低分。在消费者提出的意见建议中，23.6%的意见直接为排队等候时间长，另有35.1%的意见为增开服务窗口、提高工作效率等与减少等候时间有关的内容。

责任编辑：wb001

文章来源：http://news.72177.com/2015/0507/1942335.shtml