东航“空闹”事件 维权何以变成危险闹剧？

国家旅游局新闻发言人张吉林近日表示，支持民航公安机关依法查处旅客违法行为。1月10日，由昆明至北京MU2036航班上的旅客因不满航班延误，擅自打开飞机紧急出口，其中涉事北京旅行团导游李某媛及一名旅客被治安拘留。张吉林还表示，国家旅游局高度关注事件进展，坚决支持民航公安机关依法对导游和旅客违法行为进行查处。

天气原因引发的航班延误是个世界性难题，但这起遭遇航班延误后引发的闹剧却着实有“中国特色”。乘客维权缘何成为一场危险闹剧？新华社“中国网事”记者展开了调查。

东航：遗憾中的后怕

“最让我们后怕的是发生安全事故，因为当时飞机的发动机已经启动，一旦打开飞机紧急出口的乘客不幸被卷入发动机，如果是在起飞过程中后果更是不堪设想。”东航云南有限公司服务总监杨跃昆是事发当天的值班领导，他在接受新华社“中国网事”记者专访时还心有余悸。

据他回忆，事发飞机MU2036当时除冰完毕，已经启动发动机推离登机桥。这时，两名乘客突然打开了飞机上的三扇安全门！由此，一场维权引发的危险发生了。

当晚出警的云南省公安厅民用机场公安局航站区派出所的调查显示，涉事乘客最不满的原因主要有二：一是天气延误等待的时间过长；二是飞机除冰期间关闭空调引起身体不适。这两名乘客同属机上北京神州旅行社的25人团队，在团队导游李某媛的煽动下要求航空公司经济赔偿，在情急之下居然干出了这一违反《中华人民共和国治安管理处罚法》、威胁乘客生命安全的冒险行为。

最终，两名当事人被予以治安拘留15日的处罚。

根据《蒙特利尔公约》，天气原因造成的航班延误航空公司没有经济赔偿责任。而飞机除冰时必须关闭空调也有明文规定。因为若不关闭，有腐蚀性的除冰液可能会进入空调系统影响飞机性能或者进入乘客肺部影响人身健康。

“令人遗憾的，一些乘客对这些专业知识并不了解，或者假装不了解。所以即便我们的机组人员出面解释，难免个别乘客不理解。”东航云南有限公司副总经理马毅告诉记者，近几年航空公司之间竞争激烈，彼此都更注重提高服务水平争取客源。正是因为重视品牌形象，害怕舆论压力，所以航空公司害怕媒体的不实炒作，也担心乘客闹事，有些时候即便没有赔偿义务，也往往采取花钱买安宁的做法。此次“机闹行为”，正是过度维权导致的危险闹剧，结果是当事人“自食恶果”。

东航云南有限公司党委副书记刘晓东介绍，昆明长水机场经过2013年的大雾延误被砸事件后，一直在吸取教训，完善应急预案。“这次提前接到寒潮预警后，我们就开始部署调整航班和后勤保障，当天共延误了89架航班，取消了11架航班，正觉得此次应急工作取得很大进步的时候，却发生如此令人遗憾的案件。”

“我当晚一夜没睡，一直在看网友们对此事的留言，让我感动和欣慰的是，这次绝大多数网友都在客观公正地谴责违法乘客，也能看出中国乘客的素质在进步。相信这一事件会成为中国航空史上值得反思的事件。”马毅说。

观点：丢人！幸好不是发生在国外

一位叫“蓝鲸蓝晶”的网友连续留了三个“丢人！”他说道，幸好不是发生在国外，不然中国游客的不文明行为又现身国际舞台了。

“热水方便面泼空姐，开舱门透气，现在又出了打开逃生门的闹剧。希望严惩，不然下一次岂不是有任性的乘客去冲击驾驶舱了。”网友“一叶知秋”说。

实际上，早在2013年1月，昆明长水机场就发生过大雾引发的大面积延误，长水机场部分值机柜台被砸，一些工作人员被“愤怒”的乘客打伤。

一些业内人士告诉记者，遭遇航班延误的乘客情绪愤怒的原因大致有三点：一是无法得知明确信息而着急上火；二是长期等待中温饱问题得不到解决；三是少部分人刻意煽动引起跟风。

面对非人力能控制的恶劣天气，航空公司和机场在应对大面积航班延误时，确实需要完善对滞留旅客服务、交通运输、住宿、餐食等服务。

“但这并不意味着乘客可以无限制地提出要求。在国外遇到天气原因引发延误时，乘客基本都是安静等待。过去几年国内发生航班延误时，乘客闹事的多，但是这几年我发现越来越少了，因为国民素质在不断提高。”因工作原因经常乘坐飞机出差的公司白领张超说。

专家：过度维权、法不责众阻碍法治中国的建设

不少法律界人士的共同观点是，正是由于相关法律部门没有严肃处理2013年昆明长水机场打人砸柜台等类似案件，才会屡屡有类似案例发生。

“尽管有明文条款，可是一旦机场发生群体性的打砸行为，往往不能严肃处理到每一个违法人员。正是受法不责众的观念影响，一些乘客不能理性维权，反而过度维权，甚至做出违法行为。”山东舜达律师事务所合伙人、律师潘昌新说。

“就此次事件，抛开对其他旅客造成的损失不说，相关部门已经可以以危害航空安全罪起诉涉事乘客，如果轻松了结，恐怕难以起到应有的警示作用。”北京市仁人德赛律师事务所律师刘新说。

据东航云南有限公司介绍，目前公司的相关部门正评估此次事件造成的飞机维护、航班被迫取消后续改签费用等经济损失，将保留诉讼的权利。

“这一事件将进入我们全公司的案例分析教学。近年来，我们一直在积极研发利用新媒体手段将后方信息直达一线员工，为的就是能够和乘客有效沟通。但飞行安全永远是第一位的，天气延误不可怕，可怕的是乘客和航空公司之间无法相互理解。总要有个过程，我们也盼着改观的过程快一点完成。”刘晓东说。

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文章来源：http://travel.72177.com/2015/0113/1915966.shtml