提升品质加强整治与教育 构建旅游诚信服务体系

诚信，是立身之本，立邦之基，是培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。三亚是享誉国内外的热带滨海旅游城市。为不断提升三亚旅游品质和竞争力，实现“游客更幸福，三亚更美丽”的目标，三亚以开展整治海鲜排档经营为突破口，深入推进道德领域专项整治和教育活动，整治和教育并重，标本兼治，大力推进诚信体系建设，为海南培育和践行社会主义核心价值观，积极服务海南国际旅游岛建设，提供了一个三亚范本。

以热点问题为契机，持续深入开展海鲜排档经营整治，构建诚信服务体系

2012年春节，三亚发生了轰动全国的富林渔村欺客宰客严重事件。事件发生后，三亚市对海鲜排档的少数害群之马采取严厉的处罚措施，并以海鲜排档为重点，在全市范围内开展了声势浩大、深入持久的旅游市场整治行动，着力打造旅游诚信服务体系。一是深化道德教育，营造有德光荣、失德可耻的经营氛围。在全市海鲜排档的经营者中广泛开展社会公德、职业道德教育，倡导敬业、诚信、友善的新风尚。开展创建文明经营示范街工作，大东海海鲜文明经营一条街成为三亚“诚信经营、文明服务、放心消费”海鲜排档诚信规范经营样板。开展“争创三亚诚信企业”活动。43家海鲜排档被评为“2012年度三亚市海鲜排档诚信经营示范单位”，东海龙宫美食城被国家工商行政管理总局和中国个体劳动者协会评为“全国先进个体工商户”。二是开展集中治理，强化惩戒防范机制建设。开展非法一日游、非法潜水点、海鲜排档宰客等整治活动，大力整治黑社、黑导、黑店、黑车、黑景点。出台《三亚市海鲜排档经营监督管理办法》，依据“五统一”、“9分倒扣退市整顿机制”和“三公布”的监管模式，规范海鲜排档经营行为，强化对失信者的行为制约。三是建立海鲜排档党团组织，发挥基层党组织作用。在三亚市规模最大、普通游客最多的海鲜加工点春园海鲜广场建立党支部，发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，不断提升服务质量，受到游客的广泛称赞，被广大网民称为“草根贴心店”。通过开展教育整治活动，海鲜排档行业从业人员敬业、诚信、友善的新风尚和文明诚信的经营秩序逐步形成，海鲜排档行业诚信服务体系初步建立，海鲜排档欺客宰客行为得到有效的遏制。

从三亚整治海鲜排档经营看构建旅游诚信服务体系的对策

第一，加强公民诚信道德教育。旅游业是一个关联带动性强、涉及面广的行业，推动构建诚信服务体系，首先要把诚信教育放在核心价值观教育的突出位置，营造诚实守信的旅游氛围和形象。通过开展创建“诚信经营企业”等形式，在全行业树立并广泛宣传标杆企业，使诚信企业在日常的经营活动中获得更多的品牌优势，引导行业崇德向善，见贤思齐。其次是加强行业人员的教育。就业培训机构要把诚信教育列入教育培训课程，主管部门和各级旅游行业协会要规范旅游从业人员行为，提高从业人员的诚信意识和职业道德素质。

第二，加大法制建设力度。三亚在落实信用保证金管理制度中，要求每家海鲜店要上缴50万元的保证金，如果因诚信和服务问题被游客投诉并查实，将一次性罚款20万元；若一年内发生两次，则没收50万元；如果一年内发生三次，则解除合同。这大大的提高不诚信行为的风险和成本，形成不敢失信的惩戒防范机制。其次，要健全旅游执法监管体系，落实地方政府、经营主体、相关部门的监管责任，完善旅游综合协调机制，加强旅游服务质量监督检查，形成执法统一合力，加大市场检查和监管力度。

第三，加强旅游信息化建设。建立覆盖旅游经营主体的诚信档案及公示制度，方便游客及时查询，改变以往游客被动出游的信息劣势地位，让游客掌握出游的主动权和选择权。此外，实时采集消费信息并上传至政府监管部门的监管后台，进行实时监管。建立健全旅游企业、从业人员的诚信记录，并及时公布和更新。新闻媒体对诚信典型给予坚决的舆论支持，对失信的典型给予坚决的曝光谴责，维护诚信经营企业和从业人员的正当利益，遏制不正当竞争行为，使旅游企业和从业人员、游客等旅游利益相关主体树立诚信经营、服务和理性消费的理念。

第四，建立完善奖惩机制。三亚在实行海鲜排档经营信用等级升降级管理制度，对长期诚信经营、消费者满意度评价较高的海鲜排档，提升其信用等级，对失信经营者则根据其失信实际情况予以相应降级，并向社会公布。切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。在全社会倡导“守信者获得利益、失信者付出代价”的价值导向。

三亚市以社会热点关注为契机，深入持久开展海鲜排档整治工作，有效构建旅游诚信服务体系建设的实践表明，在全社会开展培育和践行社会主义核心价值观活动，不仅需要不懈的宣传教育，更要不断创新和丰富活动载体，并以此建立健全相应的配套措施，激发人们的参与热情，形成向上向善的精神力量。（作者系三亚市委宣传部副部长：胡定葆）

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文章来源：http://travel.72177.com/2014/1125/1893573.shtml