享您所想，厦航缔造卓越服务

30年来，厦航由小到大，由地方航空公司成长为现代化、集团化、国际化的航空公司，厦航服务在旅客中广受赞誉，很重要的一个原因是得益于服 务旅客这个根本，以“享您所想”为服务定位贯穿始终，想客户所想、做客户所需，不断提升完善现有服务，坚持开发特色服务，全心全意为旅客提供便捷、舒适、 优质的旅行体验。

想客户之所想，细微服务彰显品质

2012年第三季度起，国内访问量最大的民航类门户网站民航资源网开始推出航空公司服务评测，根据真实乘机旅客评测，全面解读国内各航空公司的整体 服务水平。自测评开展以来，厦航空地服务连夺第一，连续9个季度斩获“最佳航空公司”称号，成为中国大陆唯一获此殊荣的航空公司。

厦航创造了一个全新的记录，实至名归源于始终把顾客利益放在首位，想客户之所想，以顾客满意为追求，在规范服务中融入个性化，在细微服务中融入特色化，不断丰富服务内涵。

以旅客关注的“机上餐食”为例，厦航制定了一系列高于行业标准的配餐细则。餐食制作上，自主配餐的航班使用非转基因食用油烹饪餐食，工业化的今天仍 坚持手工挑选大米；考虑很多地方机场距离市区较远，厦航将机上早餐用餐时段从8:30推迟到9:00；机上轻点心增加闽南风味特色茶点，普通点心增加热 点，地区航班普通点心调整为两种茶点组合加热面包；行业率先推出多元化果蔬饮品、配送五谷粗粮饮品……即便近几年原物料价格飞涨，配餐成本大幅攀升，但厦 航却一如既往地坚持使用最放心、最安全、品质最好的食材，让旅客在航班上享受性价比最高的餐饮服务。这种餐饮经营不求利润的理念，在国内航空公司中绝无仅 有，在国际航空业也十分罕见。

针对航班延误为旅客带来的诸多不便，厦航在2014年1月正式推出包含“航延改签管家”和“航延温馨服务车”在内的一系列航延服务。其中，“航延改 签管家”服务让旅客无须走出候机厅，只需前往厦航延误航班改签柜台便可改签延误航班，高效便捷。“航延温馨服务车”服务为延误超过两个小时航班的旅客提供 免费毛毯、果品、不同型号的充电器和棋牌类游戏套装，如扑克、象棋、飞行棋、五子棋等，尽可能缓解旅客可能出现的焦虑不安情绪。

细微之处，专业之道，细节出魅力。厦航的研究人员发现，坐飞机，旅客对空气的压力、气味是最敏感的，于是厦航将精心挑选的Air Aroma纯植物 精油喷洒于客舱内，恬静淡雅，让旅客在自然芬芳气味中享受舒适的空中之旅；为避免小物品滑入座椅夹缝或散落于客舱地板，设计提供尊享头等舱关怀贴心袋，用 于盛装手机、眼镜等零散物品；提供拖鞋服务，让旅客感受回家般的放松和自在。同时，厦航还不断推陈出新，创造研发出一系列特色产品，以满足不同细分人群的 需求，彰显“享您所想”的核心定位，不断为旅客打造专属的服务项目，如生日为旅客祝福、无人陪儿童服务、老人服务等特色产品，行业中体现领先的地位。

做客户之所需，创新服务与时俱进

从服务来看，厦航一直坚持为顾客提供高效、便捷、周到的服务产品。深入分析旅客出行需求，不断加强服务创新，打造特色服务品牌。

为了帮助广大旅客，尤其是第一次乘坐飞机的旅客，会因为对机场环境不熟悉导致误机，在福州，厦航推出“快登机，我帮您！”服务，在安检口设立专门的登机引导岗位，通过登机指示牌引导、人工广播、晚到旅客寻找、特殊旅客帮助等服务，协助旅客顺利搭乘航班。

语言彰显地域风情，为传播闽南文化，展现城市风采，乘机处特别加强提升登机口广播专项服务，以厦门、晋江为始发地和目的地的航班中，将听到闽南语播 报这一个性服务，熟悉的乡音，激荡起浓郁的乡情，如此细致入微的服务,为飞机上的乘客营造出一种家的归属感。同时在飞往厦门、福州、杭州，泉州、拉萨等航 班中，厦航还精心准备了城市介绍广播，介绍目的地城市的历史文化、风土人情、美食美景，给旅途增添了一份温暖的人文气息和对即将抵达城市的期盼。

在“享您所想”的服务理念下，创新的服务模式，不仅仅体现在保障出港航班上，对许多出行的旅客而言，行李提取往往是其到港后最关心的问题。厦航特别 为赶时间的旅客提供了“加贴标签取行李”的服务，通过加贴标签标志为“优先行李”，帮助商务人士或者赶时间的旅客快速地提取行李，减少行李领取的等待时 间，让乘客全程体会到周到、快捷的厦式服务。

成功的品牌不仅代表着好的产品、服务和附加值的组合，而是可以满足顾客深层次的感性需求，落实“享您所想”的服务定位，厦航一直致力于为旅客打造优 质的乘机服务，真正从旅客的切身角度所思所想，最大限度的满足旅客的服务需求，体贴的服务细节，创新的服务体验，满足了不同旅客的需要，也使得厦航的品牌 形象更加亲和饱满，更加贴近旅客。

责任编辑：wb001

文章来源：http://travel.72177.com/2014/1124/1892656.shtml