斯科特·斯伯努：注重差异的服务是旅游业成功的前提

“世界上没有任何一个行业能像旅游业这样具有乘数效应。它不但可以最大限度提供就业机会，还有助于展示城市的风采。”11月16日，亚太旅游协会主席斯科特·斯伯努在接受记者采访时说，“随着时代的变迁，游客的需求正变得多样化，对服务的要求也越来越高，旅游业正面临前所未有的挑战。”

斯伯努举了个例子说，如果一位游客在旅行过程中有非常好的体验，那么他通常会把自己的感受跟三个人分享，但是如果他的体验不好，非常失望，他会把不好的感受告诉至少九个朋友。

“服务对于旅游业尤为重要，你通常需要付出三倍的努力才能够满足一个客户，反之则会遭遇传播范围更广的‘差评’。”斯伯努认为，游客在获得良好的旅游服务后，还会再次来到景区观光，并通过口口相传，吸引更多的客人前往，但是若景区不重视服务，多数游客恐怕将一去不复返。“可见，口碑对于旅游业来讲是多么关键。”

如何提升服务？斯伯努举了文化差异的例子进行说明，“英国游客喜欢喝下午茶，西班牙游客通常在晚上9点后才吃晚餐，而美国游客则非常重视守时。在未来，注重文化差异的服务将是旅游业成功的重要前提。”

斯伯努表示，旅游行业的可持续发展，更多取决于人力资源的发展。他建议，各国的旅游行业都应重视人才队伍的培训和监管，“要发展完整的游客经济，就必须提升员工的管理和服务水平，只有这样才能满足游客对旅行目的地的美好期待”。

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文章来源：http://travel.72177.com/2014/1117/1889221.shtml