2014年第二季度全国游客满意度调查报告

积极因素较多，第二季度全国游客满意度回升

7月9日，中国旅游研究院发布2014年第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示，2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22。报告指出，随着旅游市场秩序专项整治工作成效显现以及样本城市的持续努力，景点、旅行社等典型旅游行业的满意度开始回升，进一步拉动国内、入境游客满意度显著回升。但行业发展质量的“老问题”依然没有得到有效解决，安全、社会等因素呈现叠加影响的态势，出境游客满意度进一步下降。

一、2014年第二季度全国游客满意度情况和特征

2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22，仍处于“一般”水平。第二季度全国游客满意度的主要特点有：

（一）国内游客、入境游客满意度显著回升

第二季度我国旅游消费环境总体较好，市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内游客、入境游客满意度均有较大回升。

国内游客满意度指数为70.26，为近3个季度以来最高，较上一季度的68.93上升1.33。 其中团队游客为69.70，较上一季度上升0.74；散客为70.56，较上一季度上升1.64。本季度国内游客满意度的一些显著现象需要关注，例如中程和廉价线路的游客满意度低于近程、远程及旅游花费较高的游客，观光游览市场的满意度低于休闲度假类，外地人满意度低于本地，汽车、船舶的交通方式满意度低于飞机、火车、自驾等，入住星级酒店的满意度低于豪华酒店、经济型酒店。此外，多次出游者、高学历人群、高收入人群、中年人和农村居民的旅游满意度相对较低。

入境游客满意度指数为74.20，为近4个季度以来最高，较上一季度的71.49上升2.71。 入境游客对我国旅游形象、行业服务质量、旅游价格等满意度均有较大幅度回升，存在的主要问题是团队入境游客、多次入境游客的满意度相对较低。根据客源地情况，满意度较高的为新西兰、荷兰、澳门、日本、印度、香港、韩国等地游客，满意度较低的为法国、意大利、澳大利亚、俄罗斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的满意度从高到低依次为杭州、西安、上海、成都、重庆、北京、沈阳、广州。

（二）旅游行业满意度也有所回升

第二季度旅游各行业的满意度均有所回升，满意度指数为72.63，上升0.91。 景区满意度最高，选择同一旅行社、重游目的地的满意度创下新高。各要素的现场满意度从高到低依次是景点73.15、娱乐71.81、餐饮71.62、交通71.16、购物70.92、价格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服务69.12。网络评论方面，本季度交通89.17、餐饮84.19、购物84.95、娱乐87.01、旅行社93.63、旅游行业管理54.76，分别比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。

（三）游客满意度提升工作持续深入推进

第二季度共有31个样本城市的游客满意度上升， 无锡、成都、杭州等排名前列的城市游客满意度持续提高，有力带动其他城市的相关工作。在城市和景区层面，西宁、秦皇岛、嘉兴等地连续开展游客满意度提升专项工作，工作体系、工作经验和游客满意度均取得明显成效。本季度浙江省、江苏省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，并创新成果利用形式，这些措施有力促进当地城市满意度提升。

二、第二季度全国游客满意度存在的问题

（一）假日旅游等“老问题”仍然比较突出

旅游行业非法经营、节假日涨价和拥堵等影响游客满意度的“老问题”仍然比较突出 。 “五一”前央视集中曝光非法“北京一日游”以及灵隐寺和九寨沟旅游等存在的强制额外收费、威胁游客、更改路线、安排购物等问题。从游客反映的问题及网络评论看 ，“五一”期间的旅游涨价和拥堵问题成为焦点。从调查结果看 ，第二季度黄山、北京的游客满意度指数分别为75.41和71.72，排名分别为14、31位，均出现较大程度下降。本季度另一个引起社会广泛关注的旅游发展质量“老问题”案例是广西“长寿之乡”巴马遭受过度开发和市场扩张带来严重的负面影响。

（二）安全、社会以及其它 新型因素的影响更加明显

第二季度的游客满意度调查结果是2013年第一季度外部环境和行业转型冲击效应以来首次稳中回升，行业、城市的游客满意度趋于向好。然而，生活、安全、社会和突发事件等新型因素的影响日益明显，需要高度重视。本季度现场游客对城市环境、城市建设、城市管理和公共服务的满意度均有所下降；网络评论涉及106万个评价点，满意度指数为82.89，较上一季度下降3.88，其中综合评价满意度指数为89.77，较上一季度下降0.86 。全国游客满意度调查监测的非官方投诉满意度呈现连续下降趋势，第一、二季度满意度分别为69.08、68.52 。入境游客对公共服务的满意度也较低 本季度发生的暴力恐怖案件等突发事件也产生一定的影响，例如现场游客对安全感、应急救援的满意度分别下降1.49和0.84。

（三） 出境游客满意度有所下降

2013年我国成为世界第一大出境客源市场，境外旅游消费也超过美国和德国成为世界第一。2014年以来继续保持调整增长态势，本季度媒体报道的7000人赴美旅行团、欧盟和英国简化中国公民旅游签证等更是引起社会强烈关注。与此同时，我国出境游客满意度自2013年以来呈现连续下降的趋势，本季度出境游客满意度指数为76.48，比上一季度下降2.44 。各目的地国家和地区特别是发展中国家的旅游环境不稳定现象突出，菲律宾、越南等目的地满意度下降明显，越南旅游满意度更是降至样本目的地的最后一名 。赴韩旅游规模迅速扩大，但投诉也明显增加。泰国、迪拜等目的地向游客征收“观光费”，以及6月媒体报道的“领馆价排行榜”揭示的签证收费过高问题，引起社会关注和游客的负面评价。

2014 年第二季度全国60 个样本城市游客满意度得分和排名表

责任编辑：wb001

文章来源：http://travel.72177.com/2014/0711/1859021.shtml