危机公关跳入微博时代3.15曝光企业集体出招

“大众汽车集团(中国)……非常重视中央电视台3.15晚会节目对DSG问题的报道…… 并将以最快速度联系消费者予以解决。”3月15日晚9：35分，离被央视315晚会曝光不到1小时，大众汽车便迅速通过新浪微博发出致歉微博，并在两小时 内得到18000多名网友转评。当天，同样遭曝光的高德地图、江淮汽车、周大生等企业，相继在新浪微博发出致歉或澄清声明，这一集体行为给企业敲醒了警 钟：微博时代的危机公关，沉默不再是金。

遭曝光后危机公关微博成第一阵地

个人微博账号已经成为人们获取信息、发表观点不可或缺的重要渠道，但今年的315消费者维权日，让更多的人们明白，在这个微时代，微博已不仅仅是普通网友的自由场所，更是企业进行危机公关的第一阵地。

3月15日，作为今年央视315晚会的唯一合作微博平台，新浪微博发起的#315在行动#在给了网友充分维权的自由同时，也给企业用户们深深地上了一课。

苹 果、周大生、大众汽车、江淮汽车、高德地图……，随着央视3.15晚会的不断进行，消费者眼中的“黑心客”逐一浮出水面。但与以往被动地接受曝光信息不 同，微博在给了网友宣泄、吐槽的同事，也给了被曝光企业一个喘气的空间。今年被曝光的企业都相继利用新浪微博平台，或申明之前、或承诺改善，或直接澄清。

最 快做出反应的是大众汽车，在被曝光汽车DSG变速箱存缺陷、动力消失等问题后，@大众中国在1小时内通过新浪微博上发布致歉微博，承诺以最快速度联系消费 者并解决问题。两小时后超过18000名网友进行转评，虽有不少网友抱怨被曝光才说改，并提出了很多批评，但也有网友赞扬其第一时间做出反馈并承诺解决， 态度上赢得一筹。

值得一提的是，今年被央视第一个曝光的全球知名手机品牌“苹果”，在没有开通企业微博的情况下，竟通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，以期平息果粉之怒。

此 外，同样被央视曝光的江淮汽车、周大生、高德地图等公司，也先后在新浪微博发出声明。高德地图则直接针对央视提出的登陆问题进行澄清，表明曝光的是两年前 的旧版本，当时受制于分享的技术方式，现高德地图安卓版已全部解决这个问题。从用户对@高德地图的回复来看，这条微博不仅收获了用户的理解，更提升了高德 的品牌知名度与美誉度。

早在晚会前的当日白天，@央视财经已经陆续曝光一些企业的质量 问题，关于圣罗车模、海沙、圆通速递、支付宝等企业的问题一直在热火朝天地讨论着。截至3月15日晚24时，新浪微博上关于“3.15在行动”的微博提及 量已经高达205万，而截至当晚，通过微博做出危机公关的企业已经超过8家。

微博时代沉默非金：黄金8小时行动

3 月15日当天，新浪微博发起投票“哪些商品、服务和消费方式最让人糟心”，截止当天下午14时，多达11886位网友参与投票。“最糟心”前三位分别是宽 带网络(71.5%)、网络购物(34.1%)、快递服务(25.3%)。此外，银行服务、“预付费消费”制度、智能手机消费等都在网友最糟心范畴之内。

这个调查数据告诉我们，无论什么行业可能都会遇上“信誉”危机的时刻，面对扑面而来的负面声音，如何利用新时代武器来化解这种危机，成为企业关注的焦点，而微博已被企业列为第一阵地。

据 国内知名第三方研究机构CIC与奥美共同发布的《2012微时代危机管理白皮书》显示，微博已经成为微博爆发、传播和升级中的核心平台，企业如果在8小时 内做出回应，则能最大限度滴缩短危机持续时间。而如果在危机开始之前已开始运营官方微博的品牌，在危机到来时，其回应时间会缩短12小时，危机的平均持续 时间会减少2天。

这本管理白皮书直接表明，企业对于微博的及时掌控、合理利用，可以最大限度滴降低危机风险，甚至在面对强势媒体的攻击时，能反败为赢，3月14日的支付宝危机公关策略正说明了这点。

3 月14日，@央视财经发布“支付宝遭到刷，启用手机号是关键”的负面信息，支付宝官方微博迅速作出反应，在新浪微博以一篇《新闻不会告诉你》第一时间澄清 事实，从技术角度对消费者进行解释，并且说明支付宝有相对应的不偿付，晓之以理，动之以情，态度诚恳，赢得业内人士及普通网友的一致认可。

同样在3.15晚会当天，在看了众多曝光企业集体抱着新浪微博大腿发声之后，知名IT博客，新媒体创意与营销副教授@陈永东说道“被#315晚会#曝光后不久，@大众中国 即发声明(约在21:35)，再次表明微博是当今中国危机公关第一渠道选择。”

责任编辑：wb001

文章来源：http://auto.72177.com/2013/0316/146652.shtml