购物体验差 商品退货率高

刚刚过去的“双十一”给电商业又带来了一片繁荣。支付宝“双十一”全天交易额超过350亿元，京东、苏宁、亚马逊中国、当当、易迅等电商都宣称创造了销售“历史新纪录”。

然而，狂欢过后，留给用户的不只有欣喜，还有忧愁。日前，中国电子商务研究中心选取了来自全国各地的10860位网购用户进行在线调研，结果显示，约41%的受访用户表示在“双十一”当天购物不顺畅，网页浏览、充值、支付等环节存在问题。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测统计，“双十一”后的一周内，平台收到来自全国各地网购用户的投诉反馈，与平时相比呈明显增加趋势。根据往年经验，中国电子商务研究中心预计，近期投诉数量将呈“爆发式”增长趋势。

消费体验大打折扣

根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户反映，网购用户在体验环节中遇到诸多问题。

首先是用户支付需排队，有的甚至遭遇失败。“双十一”当天凌晨，用户蜂拥进入淘宝、天猫等购物网站，许多消费者称在支付时订单提交成功，支付却要排队，甚至系统提示支付失败。

其次是商家虚假打折，先提价再降价。很多商家在“双十一”前打出了五折甚至更低折扣的宣传，然而还是有不少消费者发现很多打折促销浑水摸鱼，部分商家先提价再降价，给消费者造成“打折假象”，实际并没有优惠多少。虽然“双十一”前工商总局明确禁止电商先涨价再降价，但依旧有相当部分商家阳奉阴违。

再者，抢购火爆，诈骗活跃。每当电商促销时，诈骗分子也异常活跃，设重重陷阱，弹窗窗口、网页链接、中奖信息、兼职客服等诈骗手段层出不穷。消费者在抢购中往往放松了警惕，不仅没有抢购到实惠的商品，反而得不偿失。

此外，商家发货后，快递却杳无音信。虽然今年“双十一”各大电商以及快递企业都称做好应战准备，然而在订单量增加以及退换货增加的双重压力下，很多已发货的快件迟迟不到，甚至几天都没有更新物流信息。

不仅如此，冲动购物也推升了退货率。在“双十一”期间，各大电商齐促销，部分商品更是限时秒杀，很多人只看到了抄底的价格，而没有看清商品的性能介绍就冲动下单，以至于货到后才发现质量差或者不是自己想要的商品而退货。

据中国行业研究网数据显示，今年“双十一”的退货率已达25%，部分商家更高达40%。

左口袋掏右口袋的游戏引质疑

无疑，数亿人一个月甚至数月的消费在一天内集中释放，犹如国庆高速公路免费一般。然而，电商人为制造的“网购狂热”背后，是否存在泡沫？“双十一”果真创造了消费时点吗？

对此，中国电子商务研究中心主任曹磊表示怀疑。他说，“双十一”期间，从全国来看，这不得不让人对其中绝大部分的交易额产生疑问，这更像是“左口袋掏右口袋”的游戏。“双十一”期间电商大促，的确创造了一小部分“增量”，但更多则是现有存量的“时空转移”。

“有多少人在‘双十一’前早早捂紧口袋‘持币待购’，又有多少人把接下来一个多月的消费预支？疯狂的‘双十一’，确实会透支未来一段时间的用户消费需求，某些快速消费品的消费会恢复较快，而家居、家电等耐用消费品的恢复需要很长时间，整体上会影响未来几个月销售。”曹磊说。

同时，曹磊认为，统计对象也不尽合理。“‘双十一’支付宝成交额”这一数据，是仅指阿里系电商一家，还是也包括了大量接入支付宝的其他电商的交易额，阿里官方并未有过清晰的解释或说明。

此外，在“双十一”期间，物流、银行乃至社会经济超负荷运行，又面临亏本尴尬。

“诚然，‘双十一’给我们数亿热衷网购的屌丝们带来了实惠。但数亿人在通宵达旦网购换来点点优惠的同时，我们是否思考过给全国物流的压力与之后的资源浪费？以及给电商、网店、厂商、物流商、银行从业者，和数亿用户带来的健康摧残？”曹磊质疑，中国制造业10%“微利时代”的大背景下，“5折大促”过后，又有几成网店和商家敢说自己真正赚到了“真金白银”？

在曹磊看来，“一强独大”不利行业发展，“百花齐放”才是春。他说，“双十一”正慢慢过渡为一个全行业开放参与的购物节日，不管电商之间，还是电商与实体零售业之间，从长远和全局来看，“一强独大”是非常不利行业健康发展的，只有“百花齐放”的市场格局，才有利于整个行业的健康、持续发展，也有利于保障每一位网购消费者的切身利益。

责任编辑：wb001

文章来源：http://finance.72177.com/2013/1125/1464955.shtml