汽车3·15年度报告：广东汽车消费纠纷处理难度大

在2012年广东省各级消费者委员会受理的投诉中，汽车消费纠纷持续升温，纠纷主要集中在质量、营销合同及售后服务方面。

记者从广东省消委会了解到，全年受理汽车及零部件投诉2698件，占交通工具类投诉量的80%。其中汽车质量方面的投诉，占汽车类总投诉量的一半以上，发动机、刹车系统、变速器、轮胎质量的投诉尤为突出。而在广州市工商局12315受理的投诉中，汽车消费也是主要的投诉热点之一。2012年，消费者通过广州市12315热线投诉交通工具商品为2020宗。其中对汽车及零部件商品的投诉有1700宗，占交通工具商品投诉量的84.16%。

合同、售后问题仍是老大难

记者从广东省消委会了解到，这些消费投诉纠纷主要体现在：营销合同履约方面，有经销商无法兑现合同承诺;夸大汽车产品的性能和参数，实际情况与广告宣传的车型、内饰不符;车辆及服务出现问题后消费者事前支付的订金不予退还等问题。在售后服务方面，售后服务收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍;更换的汽车零配件质量以次充好，且实际维修时间大大超出承诺时间等，是投诉的重点。

广州消费者罗先生去年购买了一辆家用轿车，2012年8月9日，因车右后视镜支架断裂，到4S店维修，被告知按照公司规定，支架不能单独更换，需要与后视镜一并更换，连喷漆共600多元。

罗先生当即对此项捆绑性消费规定提出异议：一、支架与后视镜之间是用螺丝相连接，可拆分，单独更换没有任何障碍;二、支架是塑料制成，容易老化，断口处厚度只有2-3个毫米，证明有设计缺陷，属于易损件，而后视镜没有任何损伤和老化，没有更换的理由;三、此不合理规定，是强迫车主在更换价值较低的配件的同时，多花数倍价钱买一个不需要的配件，既增加了消费者负担，又有悖于低碳环保要求。

去年8月26日-28日，罗先生先后三次致电车企反映上述情况和诉求，答复均称公司的规定无法变更。罗先生遂向广东省消委会投诉，经消委会多次沟通协调，4S店同意减免400多元维修费。

质量问题五花八门

记者从广州市工商局12315指挥中心了解到，去年全年通过广州市12315热线受理有关汽车质量的投诉案件323宗，涉及问题包含发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等机能问题，也包含漆皮剥落、内饰变形变色、车窗密封胶条脱落等外观问题。

有不少消费者反映，汽车销售合同条款权责不清，口头约定常难兑现。商家在买卖合同、售后合同内的有关条款约定中权多责少，延迟交车、提价交车。消费者李小姐投诉称其2012年9月4日到广州仁孚怡邦汽车销售服务有限公司购车，已全额付款38万元，有合同。2012年11月7日到车管所办理车牌，对方称该车辆资料不完整，合格证有问题，其联系该店反映该问题一直遭到推诿，要求该店在处理车辆资料期间提供备用车辆，亦遭拒绝，虽双方有约定，但消费者的利益难以保障。

与此同时，维修零部件真假难辨，售后服务推卸责任，也令消费者颇为头疼。各类维修点、4S店在维修和保养中存在诸多盲区，零件来源管理混乱，动辄上千元的原厂件与翻新件、零件真伪难分。消费者杨先生于2012年4月15日在珠富汽车配件店购买了一个价格850元的“斯巴鲁”汽车机盖，安装时发现该配件根本无法安装，消费者怀疑该机盖是伪劣产品。

安全问题反映突出。部分厂家对存在缺陷的汽车商品不依照国家法规进行处理，反而在出现问题时有意掩盖。如广州消费者李先生投诉称，其2011年10月购买了一辆价值16.2万元的汽车。事后因出现交通事故，该汽车的空气囊完全没有打开，存在严重的安全隐患，怀疑汽车存在质量问题。李先生与商家协商，商家与厂家互相推诿责任，态度极为恶劣。

有效举证难引发投诉不断

广东省消费者委员会投诉部负责人告诉记者，汽车纠纷产生的原因日趋复杂、投诉处理难度很大，而针对汽车行业维权，目前我国相关法律法规在某些层面上还处于空白，少数企业钻了国家未出台汽车“三包”规定的空子，推诿、逃避售后服务责任，致使消费者权益受到侵害时无法有效举证。这些原因导致汽车逐渐成为消费者投诉的热点难点问题。

针对汽车消费纠纷的持续升温，广东省消委会建议：

一、消费者在购买汽车时应选择正规、有汽车销售资质的经销商，并签订详细约定各项权利义务的销售合同。

二、消费者与汽车经销商信息不对称，消费者普遍缺乏汽车方面的专业知识。呼吁汽车销售行业增加透明度，加大对汽车驾驶、维护、修理等方面的宣传力度，倡导低碳、环保的理念。

三、更换配件应查看配件的相关信息，是否是正规来源的配件，质量是否有保障。

四、商品和服务的“三包”规定一直是保护消费者和解决消费争议的有效规章，汽车“三包”规定已经出台，将于2013年10月份正式实施，将对目前现有的汽车类投诉处理提供极大的法规支持。在此之前，消费者可参照《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等相关法律法规进行维权。

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