汽车3·15年度报告：责任不明确投诉解决难

大连作为中国北方重要的汽车市场，2012年汽车销售168555辆。据大连市国税局车购税分局的统计数据显示，仅蛇年春节前一个月，全市便有15015辆新车申报纳税，比去年同期增加3744辆，增幅高达33%。

随着汽车消费市场的火热，汽车消费方面的投诉也随之增加，呈现两方面特点，一是涉及金额都比较大，动辄十几万元，甚至几十万元;二是因为缺乏相应的法规和鉴定机构等，责任往往难以明确，投诉解决比较困难。据悉，2012年度，大连市消协共受理270件汽车消费投诉，同比增加13%。投诉纠纷主要集中在产品质量、售后服务和合同订立三个方面。投诉问题主要包括怀疑产品质量不合格、不履行合同义务和约定、涉嫌合同欺诈、强制消费、虚假宣传、售后服务质量差等。

质量问题投诉最为集中

尽管中国的汽车产业已经逐步趋向成熟，但是质量问题一直是汽车消费投诉的主要热点。从消协2012年受理的投诉情况来看，汽车质量问题诉求最为集中，并且解决起来难度很大。

主要表现在：发动机烧机油、车棚渗水、油箱漏油、车体掉漆、脱挡、转向杆断裂、汽油泵不工作、制动失灵、车内空调管爆裂、备胎架脱落、车内异味大、风挡玻璃爆裂等。

2012年8月20日，消费者吴先生投诉说：他在4S店购买了一辆夏利牌轿车，价格2.5万元。提车后，消费者发现汽车行驶时不走直线、发动机冒火星且较同款车费油。肖先生经过与夏利总部联系后发现，该车曾于5月份销售过一次，但在其购买时4S店并未告知，消费者请求消协调解退换车。经调解，经营者同意给消费者更换新车。

据大连消协工作人员介绍，家用汽车因产品质量问题发生的投诉，在汽车投诉案例中占有较高比例，按照《产品质量法》相关条款，各汽车生产厂家都出台了相应的质保条款，按照约定进行维修、更换、退货处理。在已受理的消费者投诉案例中，过去因产品质量问题引发的退车或赔偿要求的投诉不在少数。但除了维修、更换零部件外，很少有成功的退车案例。随着汽车三包规定的出台,对各方责任都作了明确的界定，以后再遇到类似汽车质量等问题就有规可循了。

售后服务成为纠纷重点

近几年，汽车行业发展迅速，但售后服务水平却相对滞后，因而也成了消费纠纷的重点。汽车本身属于长期性消耗品，售后维修服务的好坏，直接关系到消费者的切身利益。因此，“买车就是买服务”已成为越来越多消费者的共识。但一些经销商却在维修质量、服务态度这些软件上让消费者的信任打了折扣。主要表现在：虚报高价、小题大做、只换不修、推诿责任、屡修不好、技术缺陷，等等。

消费者姜先生2012年1月购买了一辆SUV，价格为9万元。因车的后备箱生锈，他找4S店反映情况时发现，该店已处于关门停业状态，维修和赔偿问题得不到解决。消协找到该店的接管单位，经协商，同意为消费者免费维修车辆，并赠送10次保养。

过去，人们普遍认为汽车行业里小的品牌信用度差，大品牌的信用度要好些。而在实际商业活动中，却并非如此。因此，在消费者选购车辆时，应找懂得汽车消费常识的朋友一起去购车，并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置，以及配件供应和售后服务质量等因素。

购车前，消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺。提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符。若存在问题，应及时提出。不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项，及时在购车合同中提出，以维护自身的合法权益。

如果发现经销商的购车合同条款涉嫌“霸王”条款，要理直气壮地提出，必要时可以向当地消协或者律师咨询。

合同争议层出不穷

汽车销售合同，大多由汽车生产商、供销商制订统一文本，或是汽车销售商、维修企业自拟合同文本。有些合同与现行法规禁止性规定相抵触，有的与《合同法》《消费者权益保护法》不符，有的条款中权利、义务不对等，更多的合同条文不规范、不详尽，可能给消费者带来不利后果。在合同争议中，有60%属双方合同签订不明、“霸王条款”、过于简单致责任不清等原因，酿成消费纠纷。

其他问题主要表现在：经销商不按规定提供购车手续，如，拒绝或拖延提供产品合格证、购车发票车号与发动机登记号不符，致使消费者无法办理车辆牌照等，此外，销售人员口头宣传的内容与汽车实际情况不符;不履行购车协议延误交车时间或单方面提高售车价格;销售以次充好、以旧充新的车辆;不履行代办贷款手续的承诺或无故拖延办理手续的期限;广告宣传与实际情况不符等。

消费者孙涛2012年11月投诉称：其于2012年10月9日在大连一家汽车销售服务有限公司购买1.5升排量东风风行景逸家用轿车，价格6.29万元，全款已付清，销售方迟迟不给合格证，致使消费者无法上牌照。投诉销售方尽快提供合格证并赔偿5000元钱。经调解，孙涛于11月30日拿到合格证，但5000元赔偿要求未果。

不少消费者对合同重视不够，“对方让我签哪里我就签哪里”，“不知道签了些什么”，“商家说要收回合同就被收回”的现象时有发生，这样一旦发生消费争议，维权难度就会增加。因此，车主或准车主买车前应多了解相关信息，多查资料，多对比，尽量选择信誉好的汽车品牌专营店购车，并重视合同的签订。

捆绑保险成潜规则

买新车捆绑保险已经成为行业内潜规则。各个品牌的4S店对于新车捆绑买保险的做法也不尽相同。一些销售顾问虽然用各种说法进行解释，但最根本的一条就是第一年一定要在4S店买，不然就不能买车。

此外，经销商强制消费者在指定的担保、保险公司担保或保险，并且担保费或保费比其他公司要高。

2012年2月，消费者孙女士投诉称，其2010年9月在大连某汽车服务有限公司购买一辆家用轿车，因是贷款购买，当时该公司收取了2000元保险押金，现在贷款已全部还完，但该企业不退还2000元保险押金，而是让消费者在此用2000元做汽车保险。消协认为该店侵犯了消费者的公平交易权。经调解经营者将2000元返还给了消费者。

大连消协认为，购买车险是自愿的，任何4S店的强制行为均涉嫌违法，单方面变更合同条款，抬高售车价格属于强卖行为，也涉嫌违法。消费者发现此类问题，可向相关执法部门举报。

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文章来源：http://auto.72177.com/2013/0315/146341.shtml